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精品文档 精品文档 PAGE PAGE5 精品文档 PAGE 精品文档 版本页 标题：信息部管理制度 主题：问题办理管理制度 文档编号： 版本说明： 版本号版今天期作者备注 V1.0创办 审批 . 精品文档 问题办理管理制度 第一节总则 第一条为规范信息系统的问题办理流程，实时高效地办理和解决信息系统出现 的各类问题，特制定本制度。 第二条本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产 生重要影响，需要短时间内解决的问题称为紧迫问题，其余的称为一般问题。 第二节问题的受理和办理 第三条公司信息部指定问题办理专责人员，负指责题的受理、记录、分派、 办理过程的信息沟通以及办理结果的追踪。 第四条用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素，可以分为一般问题、紧迫 事件、特急事件三类；对同类问题按照办理难易、影响程度等因素，还 可以划分出高、中、低三类办理优先级。对分派的问题，问题办理专责 人员应根据上述标准先进行判断分类，再按照问题种类采取相应的办理 举措。 第五条对于一般问题，问题办理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影 响程度，划分高、中、低三类办理优先级，确定办理序次。对于自己能 办理的问题，立刻办理。对于问题办理专责人员不能办理的问题，应立 即通知相关负责人进行办理。 第六条当确定发生的问题属紧迫事件和特急事件，也许虽属于一般问题，但难 以解决时，问题办理专责人员应实时向上级主管上报，并通知相关负责人。问题办理专责人员应付上报情况进行记录。 第七条当确定发生的问题属紧迫事件和特急事件、且需启动应急预案进行办理 时，问题办理专责人员应立刻报告应急事件办理组织及上级主管，应急 预案自行启动，由应急预案中指定的应急事件办理组织，根据应急预案中规定的职责，按照应急预案的执行程序进行应急办理。 第八条问题办理专责人员在问题办理过程中应做好记录，在《问题办理记录 表》（附件一）中填写问题系统、问题性质、问题办理人员、问题办理 所需资源、问题办理办法、问题办理结果等内容。实时跟进，保证所有 问题获得妥善解决和记录。 . 精品文档 第三节问题的受理和办理 第九条问题办理专责人员应每个月将问题受理、上报及解决情况形成《问题统计 解析报告》(附件二)，并提交管理层，由管理层进行审核。 第十条问题办理专责人员应每个月对问题受理、办理情况及解决方案进行解析， 总结问题产生的原因，并做出预防性举措。对解析过程、解析结果以及 制定的相应举措等应形成解析报告，并提交管理层，由管理层进行审核。 第十一条问题记录、上述各类报告及管理层审核记录由信息部统一管理，并应保 存最少三年。 第四节附则 第十二条本制度由公司总部信息部负责解释和修订。 第十三条本制度自发布之日起开始执行。 . 精品文档 附件一《问题办理记录表》 问题办理记录表 问题报告部门报告人日期 问题描述 问题种类 一般问题 办理优先级 出现问题系统 预期办理时间 问题办理方法 问题办理 所需资源 办理结果 问题办理 结束时间 问题报告人 满意度 问题报告人 反响建议 办理人签字  □紧迫问题□一般问题 □高□中□低 年代日时分 □很满意□满意□一般□不满意 信息部负 责人签字 . 精品文档 附件二《问题统计解析报告》 问题统计解析报告 _年_月 问题统计 问题性责问题上报次数办理完成次数问题办理率所占比率 (%)(%) 问题解析 提交人签字审阅人签字 .