英国电信开启云呼叫中心之旅传统运营模式同步变革.pdfVIP

圈 丽 。云计■天然t禽部 ■在删中心，聃不 巴r．3型 —啊瞳均9呼叫中．D舅瞳寸 云计■—■撮大柏■曙I 力，它们帽绾含-l■■ 饵霸肿l中．D御■喇体， 囊瞳啊瞄舒l肌在垒 在部署云呼叫中心过程中。英国电信不仅对硬件设施和软件平台进行了更新 球姆翻啊啊舅《嘲翻聃 和改造。同时还对运营模式进行了变革。 今夭，云■叫中硼靠 —髓■瞄l” 本刊记者I舒文琼 ——AvaYa呼叫中心 Lee Win 作为一种弹性交付、灵活扩展的资源使用方式， 体验，企业也需要变革传统的呼叫中，己、体系。 Chong 近年来云计算与不同的领域相结合，产生出了各种新 基于上述考虑，英国电信近期部署了云呼叫中心。 的业务形态，比如云计算与呼叫中心结合就产生了云 英国电信环球服务亚太产品市场总裁SteveRobinson 。■户的■主权■采 呼叫中心。云呼叫中心掀起了一场传统呼叫中心的变 称。引八云计算后，英国电信的呼叫中心能够真正实现 ■大。●酊■■在任俺 革风暴，这场风暴从硬件设施开始，逐步刮向了软件 资源虚拟化以及资源与需求的完美措配，其坐席人员 时棚、任■地方、■过 平台甚至运营模式等多个方面。 能够无缝处理来自任何渠道的呼叫请求。 作为一家全球化的运营商，英国电信已经在欧 任仃一■获■个性化 洲、南美以及印度等多个国家和地区部署了云呼叫中 的曩务，并且0糟的时 心。为客户提供无缝融合、及时响应的服务。同时，英 满足自主客户更高要求 帅奠簟■短，遮■球 国电信还将云呼叫中心作为一种服务，提供给了旅游、 自主客户群体的崛起也是英国电信部署云呼叫中 曩们匆■户曩供快■ 医药、零售、制造等多个行业的企业客户。 心的重要原因之一。英国电信在调查中发现，客户自主 反臌、■子■户t下文 A一澄 已成为消费者行为中的新趋势，这类客户上网非常方 的个性●匕体■，” 接入方式日趋多样化 便，获得信息的渠道也相对便捷．他们在决定购买之 前往往自己动手收集了大量关于产品的信息和评价， ——英国电信用户行为体验研究专家 接入手段的多样化是促使英国电信使用云呼叫中 他们的决策更容易受其他消费者所影响，不会为企业 Millard