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PAGE PAGE 1 等级医院检查工作手册 一、员工如何应对检查 （一）如何应对检查者的提问： 1.保持自信、镇静、友善的态度，请保持微笑。 2.只回答被问到的问题，并说你知道的不要提供额外的信息，尤其当你不是100%确定时因为检查者会因此而利用线索询问更多问题。 3.在回答问题前应谨慎思考，如不清楚检查者提出的问题可请检查者再解说一遍如不知道答案，不要回答“不知道”，应该说“我去查一下再回复您”。 4.必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、海报等方式来帮忙回答问题，不必记忆所以的东西，但必须正确地说出相关资料的查阅位置和方法。 5.回答问题时可以参考政策：尽可能举出制度或流程以支持你的答案。 6.在回答检查者的问题时，避免使用含糊之词，要有自信，且回答“这是我们遵守的标准”。 7.在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或强调你个人的不同意见或工作方式。 8.要有正面的态度：即认为评审专家是来帮我们改进的，要将他们的意见或建议用在改进上。 9.科主任在非必要时不可抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答问题，这样有机会使员工有正确的回答，检查者想看到的是员工怎样，制度有无层层落实。 （二）如何应对评审专家的文件审查： 1.科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置。 2.全科室人员均要掌握备查文件夹中的内容。 3.检查时要快速、准确地向检查人员提供相关文件，并通知文件资料的解释人到场。 4.在文件审查时会有很多申辩的机会，当检查人员遇到疑惑问你时，此时回答的方式很重要，回答要谨慎，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明；另外科室主任要在场，始终保持自信、谦虚、热情等状态。 （三）二甲医院检查准备中对全院职工的要求： 1.牢记本人岗位职责及相关制度。 2.熟知本岗位质量标准和改进的方法。 3.知晓等级医院检查本岗位的主要内容和要求。 4.参加总值班者做好应急考核和处理问题能力考核的准备。 5.接受对领导、医院现状的满意度调查。 6.仪表端庄、服装整齐、挂牌规范、文明用语、准时上班。 7.做好应急传呼、电话考核和模拟案例检查的准备。 8.全员正确使用灭火器。 9.全员掌握心肺复苏。 二、重点记忆的内容 （一）预约诊疗服务 电话预约、现场、网上预约。 （三）门诊医生岗位责任制 ①身份核对； ②需要辅助检查和检验，应告知患者；体检完毕应洗手； ③合理检查、用药、治疗； ④按书写标准完成病历记录； ⑤交代检查和治疗的注意事项，并记录在病历中； ⑥需住院的患者，应告知大概的住院时间、费用、可能的治疗方案和效果等； ⑦疑难病例，三次就诊未确诊应请求会诊；传染病应及时报卡。 （四）改进住院流程 （1）转科、转院制度 1.接收科室医护人员在接收患者时作好身份识别（两种方法：患者姓名和住院号）和登记工作； 2.转出和转入科室填写《转科病人交接记录单》； 3.转科前需告知患者及家属转科的目的和签字同意； 4.住院2天（含2天）以上转科者，转出科须写主治医师查房记录。 （2）危重患者转运程序 1.病情危重患者原则伤应尽量减少搬运，就地检查和抢救如必须转运，主管医生、护士和工人一起转运患者。 2.主管医生评估病情后，确定患者转运，主管医生通知患者家属，告知病人家属转运目的和风险，家属知情同意并签字。 （3）出院患者随访、预约管理制度 1.主管医师作为实施随访工作第一责任人。 2.随访范围：出院后需要院外继续治疗、康复和定期复诊的患者。 3.随访内容：需复查的患者预约好复查日期并作好登记工作。 4.随访间隔时间：一般要求出院的半个月内开展第一次随访，其余随访时间依病情和主管医师而定。 （4）维护患者权益 1.患者的权利包括：知情同意权、人格尊重权、选择权、参与权、保密权和隐私保护权。 2.如何保证患者选择权： ①患者的选择权包括选择医院、选择医生的权利以及选择医疗方案的权利等。 ②各科室应制作比较醒目的医生、护士介绍栏，介绍各级医护人员的情况，使患者对医务人员的服务项目和技术水平进一步的了解。 ③医务人员应帮助患者尽量了解自己的病情、治疗方案和预后状况等。 ④患者有权根据自己对疾病的认知理解，比较诊治方案的优劣，权衡诊治效果的利弊，自主决定是否接受某项医学决策。 3.如何保护患者隐私权： ①医护人员未经病者同意不能向第三者披露其在诊治过程中的所有资料，包括病人的病情、家族史、接触史、身体隐蔽部位、异常生理特征等个人生活秘密。 ②加强就医环境改造，设施更新，最大限度保护患者隐私。 ③医护人员在执业、科研教学活动中，应关心、爱护、尊重病人，保护患者的隐私。 4.知情同意制度内容和记录 ①包括72小时入院医疗谈话制度、术前、术中、术后谈话制度、特殊检查、特殊治疗谈话制度、使用一次性耗材200元以上谈话、创伤性诊断、治疗知情同意、输