营销技巧第二讲.ppt

这个世界上最富挑战也最有成就感的工作;销售工作---你的名字叫做勤快; 基本销售流程与技巧;销售人员的担心;消费行为六大步骤;销售基本流程;接触客户面临的第一难关;客户期望的专业服务体验……;客户与你见面的反应;仪容仪表专业 周围环境卫生、整洁 语气委婉、亲切，态度和蔼可亲 业务知识面广而丰富 有耐心 清晰的谈吐 信心 和蔼的笑容;美容知识;接触客户面临的第二难关;讨论：（五分钟）;谈话的内容是否有趣、有内涵、够专业？ 你所提出方案，是否有意思？能吸引人？ 你所服???的企业好不好？ 是否值得信任？是否有熟人介绍？ 谈话的意义和需求？ 是否会浪费我的时间？ 是否了解我的需求及问题？ ……;;引起准客户注意与兴趣;好的招呼的重要性;共同话题——运用线索开启对话;1.持续的称呼对方来代替眼神交流，达到面对面交流才有的亲密感觉；在互动过程中至少称呼客户3次来建立友好的客户关系。 2.多用一些“神奇语言”，营造一种共同关系的气氛，让客户感觉建立了亲密的连结。;接触客户的重要手段 ——电话营销技巧;电话理想开场白必备要件;建立电话理想开场的和谐气氛;电话开场——建立和谐气氛;赢得客户注意的基本方法;为什么会面说明;建立良好沟通关系的技巧; 筛选客户 （QUALIFY）;——如何寻找潜在的理想客户;挑出合格的潜在客户;客户A 性别：女 年龄：25岁 婚姻：未婚 基本情况：单身 职业：公司职员 学历：大专 月收入：1200元 住宅：单位房 客户B 性别：女 年龄：35岁 婚姻：离异 基本情况：抚养一女 职业：自有公司 学历：大专 月收入：15000元 住宅：自有公寓 客户C 性别：女 年龄：28岁 婚姻：已婚 基本情况：刚生第一胎 职业：证券公司 学历：博士 月收入：3000元 住宅：按揭供房 客户D 性别：女 年龄：45岁 婚姻：已婚 基本情况：丈夫公司职员，儿子大学在读 职业：无 学历：大专 月收入： 元 住宅：自有公寓 客户E 性别：女 年龄：60岁 婚姻：孀妇 抚养家属：无 职业：自有公司 学历：大学本科 月收入：公司业绩 住宅：自有公寓 ;分析上述数据，检定这五个客户在购买力，决定权和需求上有或者无：;详细了解客户的需求（客户的目标，美容的需求，和对美容投资程度三大项）。 影响美容决策的人员及变量。 竞争产品的效果和差异。 客户的决策流程。 ;客户美容的动机;;KYC的步骤不是通过生硬地询问、填写表格、机能测试来完成，通常专业人员通过软性的话题来获得客户的信息和了解客户的实际需求，需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。;【分组练习】 各组指定一位客户及专员，其他同仁担任观察员。 专员试着说服客户购买产品或者服务，题目由专员自定义。 观察员按照下列表格，记录客户及专员的说话、问话次数。 分析记录表格 销售人员说话总数：;思考一下~什么情况会陷入“说话情节”？ 针对高价值的销售案研究发现： 客户说话比销售人员多 需求探询比提供信息多 但多数的销售人员 说得太多 问得太少 思考一下~为什么要发问？;问那些问题？——发掘客户需求的问题;（二）探究性问句：Problem Question (PQ) 定义：针对客户对现况的需求及期望提出问题 目的：1.发掘客户隐藏性需求 2.引发客户正视自身隐患的存在 3.展现专员对客户问题的了解 话术例句：1.你对目前自身的保养有什么计划？ 2.你觉得目前脂肪过多？ 3.你会不会担心皮肤干燥缺水？ ;（三）暗示性问句：Implication Question (IQ) 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题 目的：1.减少问题性对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切 话术例句： 1.目前想达到的自身效果 2.短期计划或长期计划 ;（四）需求回馈性问句：Needs-Payoff Questions (NPQ) 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性。 目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2.创造客户自我承诺的过程 3.将客户的负面想法转为正面希望 话术例句： 1.如果你想对你的——有明显的改善、不妨试试我们的———产品或项目 2.你如果对——有疑虑、是否愿意体验下我们的——项目或产品 ;发掘客户的需求——销售核心;问问题的步骤（一）;问问题的步骤（二）;问问题的步骤（三）;问问题的步骤（四）;常用问问题的方法;;;;