客户关系管理与客户服务.pptx

客户关系管理与客户服务;;;;;;;课程介绍：;项目一客户服务与客户关系管理认知;;一、 认识客户;让天下没有难做生意 ——阿里巴巴信念：客户第一，创造价值;任何一家企业，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴能够提供流量、客户；假如要做批发，阿里巴巴B2B能够提供批发客户；假如想做零售，淘宝能够提供客户；假如要支付，用支付宝；假如要软件、内部管理，阿里软件帮你处理；要做广告、品牌，阿里妈妈帮你处理;什么是客户;;是企业最主要人 是一个最终为我们工资单付款人 一个我不应该与之争论人 是一个和我一样怀有偏爱和偏见人，同时也是我们小心翼翼不能去冒犯人 是一个需要帮助人;案例：东京迪斯尼，引回头客有“魔法”;看看东京迪斯尼是怎样吸引回头客：; S——smile for everone微笑待客（案例十二次微笑） E——excellence in everything精通业务 R——Reaching out to every customer with hospitality对用户态度亲切友善 V——Viewing?every?customer?on?special将每一位用户都视为特殊和主要大任务（意外信） I——Inviting your customer return邀请每一位用户成为回头客 C——Creating?a?warm?atmosphere为用户营造一个温馨服务环境?? E——Eye?contact?that?shows?care用眼神传递关爱;十二次微笑;;;一封意料之外信函;客户服务是依据客户本人喜好使他取得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他心里，使他成为企业忠实客户。;案例：海底捞提供“地球人拒绝不了”服务;海底捞介绍;为何叫海底捞;;;;;小游戏：客户服务意味着......;;客户服务意味着：;讨论;服务意识是指企业全体员工在与一切和企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心;本能和习惯;案例：老木匠房子;;服务——利润源泉;案例：王永庆卖米;;;世界优异企业客户服务理念;测试：你认为哪些是服务最关键原因？选出前5个。（关键原因是企业或企业员工行为，以及造成这些行为原因，这些行为造成客户满意或不满意） 从企业角度 从客户角度;1.价廉物美感觉;结论;课后思索题;任务二：认识客户关系管理;案例：泰国东方饭店客户关系管理;那天早上，在他走出房门准备去餐厅时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到 　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚才走出电梯门，餐厅服务生就说：“于先生，里面请”，于先生愈加疑惑，因为服务生并没有看到他房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚才下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。 ;于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生诧异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，莫非这里服务小姐记忆力那么好？”看到于先生诧异目光，服务小姐主动解释说：“我刚才查过电脑统计，您在去年6月8日在靠近第二个窗口位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再诧异了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 　　;上餐时餐厅赠予了于先生一碟小菜，因为这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有某某小菜”，服务生为何要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人食品上，这种细致服务不要说在普通酒店，就是美国最好饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘印象。;以后，因为业务调整原因，于先生有三年时间没有再到泰国去，在于先生生日时侯突然收到了一封东方饭店发来生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您生日，祝您生日愉快。于先生当初激动地热泪盈眶，立誓假如再去泰国，绝对不会到任何其它饭店，一定要住在东方，而且要说服全部朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元邮票。六块钱就这么买到了一颗心，这就是客户关系管理魔力。 　　东方饭店非常重视培养忠实客户，而且建立了一套完善客户关系管理体系，使客户入住后能够得到无微不