酒店房务部全员训练.pptVIP

工作钥匙（万能卡）的使用要求有哪些？ 1、客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 2、领用钥匙时应注明领用时间。 3、客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。 4、工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 第29页，共71页，编辑于2022年，星期三 打扫房间之前，为何要了解房态信息？ 了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。 这是清扫客房前必不可少的程序。 第30页，共71页，编辑于2022年，星期三 专业的房态术语都有哪些？ 走客房 C/O 住客房 OCC 空房 V 维修房 OOO ? ? 外宿房 S/O 请勿打扰房 DND 贵宾房 VIP 长住房 LSG 请即打扫房 MUR 准备退房 E/D 未清扫房 VD 已清扫房 VC 第31页，共71页，编辑于2022年，星期三 如何通过房态，提升清洁效率？ 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 第32页，共71页，编辑于2022年，星期三 工作车的摆放要求和准备步骤有哪些？ 1、用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、将干净的布草分别放入工作车的格中 4、 将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具 6、准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分 第33页，共71页，编辑于2022年，星期三 第34页，共71页，编辑于2022年，星期三 正确的客房清扫顺序是什么？ 按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具，撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品 清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表 第35页，共71页，编辑于2022年，星期三 客房清扫时，为什么要开门 按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。 ①表示该客房正在清洁； ②防止意外事故的发生； ③有利于客房的通风换气。 第36页，共71页，编辑于2022年，星期三 酒店房务部33项场景练习 第37页，共71页，编辑于2022年，星期三 1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ （1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象； （2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。 第38页，共71页，编辑于2022年，星期三 2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？ （1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间； （2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速； （3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答； （3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理； （4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门 第39页，共71页，编辑于2022年，星期三 3．遇到客人醉酒，怎么办？ （1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 ，可请一位同事帮忙； （2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水； （3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。 （4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。 （5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。 第40页，共71页，编辑于2022年，星期三 4.客人让服务员代买药品，怎么办？ （1）首先婉言向客人说明不能代买药品； （2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室； （3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。 第41页，共71页，编辑于2022年，星期三 5.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因