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售后服务方案 售后服务作为公司整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手 段。优秀的售后服务不单能为公司赢得市场，扩大市场占有率，使公司获得优秀 的经济效益，而且经过售后服务的实施能够使公司获得来自市场的最新信息，促 使公司更好地改良产品和服务，使公司始终处在竞争的领先地位，为公司实现可 持续发展战略提供决议依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案： 一服务 1、安装调试服务 （1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地址， 并保证按合同要求准时达成设备安装、调试、启动、运行等工作； （2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； （3）我公司提供技术培训； （4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场查收测试。 （5）产品抵达后，由本公司和用户人员监察下，由用户人员清点，检查 产品。 （6）所有产品达成安装调试后，双方即可进行查收测试。 （7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说； 客户对产品的疑问，服务人员赐予一一解答。 2、售后网络服务 （1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立刻登岸我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。 （2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。 （3）公司网站中，应随时有人对公司网站进行“驻守”，对于客户碰到的问题应赐予快速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内抵达顾客那边为之解决。 注：网络服务中，我公司本找一心一意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询 的方式为顾客服务能够更好的节俭我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户 建议和反应信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在 服务公司规定和法律规范的前提下应该尽最大的努力以达到顾客满意为目标。 售后电话服务 （1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应赐予全面 的解析。 2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或许能够在电话中直接解决的问题，应立刻给客户解决。 3）若客户碰到的问题经过电话交流的方式不能获得优秀的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立刻问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交有关人员，在X个工作日内必须与之办理。 4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价钱，电话人员不应立刻赐予正面回答。 5）不论是我公司的新顾客仍是老顾客，购置我公司的产品者，公司的售后服务人员应该定期的进行电话回访，询问顾客对于其购置产品的熟知程度；产品的特性是否切合顾客要求；上门服务人员的态度是否优秀；对于我公司的产品有哪些需要更为人性化、合理化的地方。 上门服务 对于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违犯法律法例等的前提 下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能经过电话或许网络方案解决 的前提下而使用的一种直接当面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如 下： 第一步：客户服务人员接到客户的来电或许网络信息，不能经过交流解决 只能上门服务的问题，客户人员需精准认识客户的问题所在，登记客户问题和客 户信息。 第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予有关工作人员。 第三步：有关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分派到 公司详细人员手中。 第四步：上门服务人员接到上级分派的任务，应立刻联系到顾客，与顾客 约定上门时间。 第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内抵达顾客地址，为其服务并 收取相应的费用。 第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一 个系统报告提交公司售后服务部。 第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或许网络回访，咨询顾客对于 产品使用状况及用户在服务过程中的感觉。 上门服务人员需注意事项： 上门服务时出示“上岗资格证”。 公然出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示单据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处分。出示安装或服务记录登记单，服务完成后请用户签署建议； （3）服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常使用，并向顾客解说使用知识到位。 （4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼物； （5）上门服务人员必须衣着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于， 不得与顾客有任何行为上的矛盾。 （6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务， 不得偷工减料，马马虎虎。 5、退货服务 在我公司为你提供的产品，使用产品X天中如果你感觉商品不满意，商品 不切合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有 这样一些注意流程： （1）顾客对产品提出异议 （2）公司售后服务人员赐予顾客合理