第九讲商务谈判中的沟通艺术.ppt

第九讲 商务谈判中的沟通艺术; 商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种 语言进行洽谈、沟通的过程，而沟通的失败通常会 导致谈判的破裂。 沟通的方式有很多种，包括提问、倾听、陈 述、观察等。为了提高谈判中沟通的准确性和有效 性，谈判者可以使用一些技巧以确保不会因为一些 典型的沟通障碍破坏他们达成协议的能力。;一、容易产生的沟通障碍及克服方法 1、第一印象带来的认识偏差 在与对手的交往过程中，对手给你留下的第一印象 （尤其是风度、谈吐）通常会影响到今???彼此之间的谈 判活动。 谈吐不凡、风度优雅——聪明、机智 谈吐平平、形象欠佳——平庸、迟钝 克服方法：从现象入手，辨别其真伪，以把握对手的真实面貌。;2、思维定势带来的认识偏差 人们习惯用一个固定的模式去思考，常常不自觉地 从对手某种品质的存在去推断他是否具备另外一些品 质。这是因为：首先人们的思维中都存在着某种固定的 人格理论；其次，人们经常会受到经验主义的干扰。 克服方法：跳出自己的思维定势，根据事实来说话。;3、权威崇拜带来的认识偏差 人们常常不假思索地相信某些神圣的经典，并且将 这些经典奉为教条；人们常常对某些人产生崇拜，如名 人、伟人、专家、学者等。一旦你被这些神圣的、威严 的光圈所蒙蔽，就会形成认识上的偏差。 克服方法：及时识破对方的真实意图，避免从主观上思考问题。;二、商务谈判中的沟通技巧 1、“陈述”的技巧 陈述不同于回答、不同于寒暄，是谈判者根据自身 需要介绍的一些和谈判活动有关的情况。恰当的陈述是 把你想让对方知道的信息传递过去的最直接的形式。因 此，陈述应该努力准确、清楚地表达出来，避免拐弯抹 角，避免陈述与谈判主题无关的内容，避免陈述一些无 关紧要的事情，尽量使对方能够集中精力听懂你的意 思。 ;具体的陈述技巧有： 陈述语言最好是中性的、客观的、礼貌的，要尽量避免使用偏激的、主观的、粗俗的或带有浓重感情色彩的语言； 陈述时要善于控制自己的感情并尽量避免受到对方情绪的影响； 陈述要抓住重点，不要漫无边际； 陈述时应谨慎，避免泄露机密情报； 陈述除了说话还可结合其他形式，如行为语言、视觉工具等。;2、“倾听”的技巧 倾听是语言实现正确表达的十分重要的基础和前 提。谈判的目的决定了谈判者必须重视、关心、引导对 方的需要，而了解对方需要的有效手段之一就是倾听。 富兰克林：与人交往取得成功的重要秘诀就是多 听，永远不要不懂装懂。 美国谈判专家卡洛斯：如果你想给对方一个你丝毫 无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就 成了。 松下幸之助：悉心倾听，集思广益。; 谈判中的“倾听”是指倾听者以积极地态度，认真、 专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式 及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者做 出反应，以促进讲话者进行全面、清晰、准确的阐述， 并从中获得有益信息的一种行为过程。 在倾听的过程中应时刻注意对方的总议题，不仅要 识别对方的语中之意，更要识别对方的话外之情。; ;具体的倾听技巧可概括为“五要”和“五不要”： ⑴ “五要”技巧 要专心致志、集中精力地听 要学会记笔记 要有鉴别地倾听对方发言 要克服先入为主的倾听做法 要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流;⑵ “五不要”技巧 不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听 不要使自己陷入争论 不要为了急于判断问题而耽误倾听 不要回避难以应付的话题 不要逃避交往的责任;3、“提问”的技巧 提问是一种非常有用的谈判工具，是获取对手信息 的基本方法。恰当的提问往往能够引导谈话、辩论或作 证的方向，驾驭谈判的进展。;具体的提问技巧为： ⑴ 提前准备问题——重要问题尤其要提前准备好 ⑵ 把握提问的时机 ⑶ 考虑提问的对象——年龄、职业、性格、社会角色、气质、受教育程度、专业知识深度、生活经历等 ⑷ 分清提问的场合——公开或秘密、个人或组织 ⑸ 保持提问的连续性 ⑹ 提问后保持沉默，等待对方回答 ⑺ 提问态度要诚恳，提问句式要简洁，提问语速要适中;⑻ 注意提问的方法 一般性提问 诱导性提问 直接性提问 间接性提问 探索性提问 陈述性提问 强迫选择性提问;⑼ 提问的禁忌 带有敌意的问题 涉及个人隐私的问题 指责对方品质和信誉的问题 故意提问;4、“回答”的技巧 谈判中，回答的难度要大于提问的难度，原因在于 提问若不准确，还可以再一步提问，而回答出现失误， 则很难有补救的机会。在谈判桌上，同样的问题有不同 的回答，而不同的回答会产生不同的效果。所以在作答 之前一定要三思而后行，找出最有利于谈判进程的答案。;具体的回答技巧有： 回答之前给自己留有思考时间 让对手获得满足 不必回