高速铁路客运人员礼仪与形象塑造全套教学课件.pptx

项目一 高铁行业认知;;交通运输业简介;课堂导入：出行选择什么交通工具？;一、现代交通运输方式;（一）铁路运输;（二）公路运输;（三）水路运输;（四）民航运输;（五）管道运输; 二、世界交通运输的发展史;（一）水上运输阶段（从原始社会到19世纪20年代）;（二）铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代）;（二）铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代）;（三）公路、航空和管道运输阶段（从20世纪30年代到50年代）;（四）综合运输阶段（20世纪50年代以来）;三、交通运输业的发展趋势;三、交通运输业的发展趋势;高速铁路发展概况;课堂导入：中国三大经济圈;一、发展方向; 二、“十四五”铁路发展规划; 将推动时速400公里级高速铁路关键技术、600公里级高速磁悬浮系统技术储备等重大科技研发，突破关键核心技术，提升企业创新能力，完善科技创新体制机制；同时，完善“八纵八横”高速铁路网建设，大力推进城际铁路，加快发展市域铁路，完善路网布局，实施川藏铁路、西部陆海新通道等一批重大工程项目。推动综合交通协调发展，统筹综合交通枢纽体系，完善集疏运系统建设，实现信息互联共享。; 加强国际交流合作，实施铁路“互联互通”项目，鼓励装备和技术出口，推进中国铁路标准国际化，优化扩大中欧班列开行，竖立中国铁路品牌效应。此外，推动铁路企业股份制改造，优化铁路营商环境，深化投融资改革。 中国铁路“走出去”也是进展顺利。中欧班列快速发展，截至2020年11月底累计开行超过32000列。中国铁路标准国际化取得新进展，铁路互联互通取得新突破，技术装备出口全球100多个国家和地区。; 高铁客运行业认知;课堂导入：客运服务案例;一、车站客运员作业程序、项目、内容和质量的要求 ;（二）职责与权限 1.贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 2.负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 4.负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。 5.负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客???决困难。 6.负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 7.负责组织旅客分车次候车、检票进站。 8.负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。 9.负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。 10及时准确填写本岗位各类记录与表格。 11.有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。;（三）工作内容与要求 1.候车室客运员作业内容及要求 准备作业：班前准备、对岗接班 基本作业：候车服务 整理作业：交班准备、对岗交班、参加完工会 ;2.站台客运员作业内容及要求 准备作业：班前准备、对岗接班 基本作业：站台服务 整理作业：交班准备、对岗交班、参加完工会 ;3.出站口客运员作业内容及要求 准备作业：班前准备、对岗接班 基本作业：验票补票 整理作业：交班准备、对岗交班、参加完工会 ;3.问讯处客运员作业内容及要求 准备作业：班前准备、对岗接班 基本作业：问询服务 整理作业：交班准备、对岗交班、参加完工会 ;二、高铁动车组列车客运乘务员作业标准;乘务前准备 开车前作业 开车后作业 运行途中作业 中途开车后作业 终到（折返）作业 退乘 ;项目二 礼仪认知;;礼仪的概述;课堂导入：程门立雪;一、礼仪的含义;（一）“礼”的含义;（二）“仪”的含义;（三）礼仪的含义;二、礼仪的内容;三、礼仪的分类;三、礼仪的分类;礼仪的起源 与发展;课堂导入：播放礼仪起源于习俗视频片段;一、礼仪的起源;二、礼仪的发展;（一）礼仪的起源时期（公元前21世纪之前） ;（二）礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年）;指祭祀之礼，古人祭祀讲究吉祥;吉礼之郊祭;;“以宾礼亲邦国” 指接待宾客之礼;“以军礼同邦国”军队的操演、检阅和征伐之礼;“以嘉礼亲万民”，即与百姓日常生活、人际交往等相关礼节;（三）封建礼仪阶段（公元前771年至1911年）;（四）现代礼仪发展阶段（1911年至今）;礼仪的原则 与作用;课堂导入：满族女性“一耳三钳”; 一、礼仪的特征; （一）共同性;（二）时代性;（三）地域性（差异性、民族性）;（四）自律性;（五）等级性;二、礼仪的原则;三、礼仪的功能与作用;（一）礼仪的功能;（二）礼仪的作用;项目三 高铁客运人员服饰与妆容塑造;;高铁客运人员 配饰与服饰规范;课堂导入：规范的职业装重要吗？为什么？;一、配饰与服饰原则;（一）色彩原则;（二）身型原则;二、高铁乘务员职业装着装规范;（一）服饰;（一）服饰;（二）皮鞋搭配;（三）配饰;（三）配饰;高铁客运人员发型规范;课堂导入：发型养成记;一、男女标准发型;（一）女乘务