五心服务分析和总结.docxVIP

我们需要“五心”服务 一是需要“用心”服务。“用心”服务就是要从内心深处认识和理解银行就是服务行业，从灵魂深处懂得和明白我们的工作就是服务，要把“我们的工作就是服务”时刻牢记在心，用心去实践，用心去体会，用心去感受，用心去感悟，用心去总结，不断提高服务质量。因而，我们不 仅要有服务思想，服务观念，服务意识，更要把服务为本的理念落到实处，而不是挂在口头上， 留在纸面上。只要进了银行这扇大门，那你就得用心为客户服务，用心为同事服务，如果你做不到，那你就不是一名合格员工，更不可能成为一个优秀员工。 二是需要“尽心”服务。“尽心”服务就是在服务中我们要尽到自己的责任，要尽到自己的能力。服务就是一种责任。我们服务在哪个岗位就要尽到哪个岗位的责任，不能马虎草率，不能敷衍应付，不能推诿塞责。服务也是一种能力。我们不仅要有服务好的能力，也要有尽能力搞好服务责任。服务能力来自知识、技能、才干、智慧等等，这就需要我们加强学习，加强积累，科 学总结，灵活运用。服务的能力有大小，有高低，但尽心尽责是每个员工，每时每事都必须做到 的。“尽心”服务需要我们达到这样一种境界：某件事情即使没有办好，但别人也对我们的努力为之感动，并心存感激，因为我们已经尽心尽力。 三是需要“诚心”服务。“诚心”服务就是在服务中要让别人感到你是真诚的、真挚的、真切的，你是诚恳的、诚实的、诚信的，不能让别人感觉到你是在夸耀、在吹嘘、在欺骗，或是有 意在打压、在贬损、在诋毁；要让别人看到你是在为他们着想，在为他们考虑，而不是只为自己 的利益在盘算，在计较。这在我们向别人推介产品、工具的时候，在我们与别人商讨合作、协作 的时候尤其重要。 四是需要“热心”服务。“热心”服务一方面是不能让别人感觉到我们的冷淡、冷漠、冷眼， 不能让别人感到被冷落，被小看，被歧视，另一方面是要体现出我们的主动和热情，表达出我们的友好和谢意。给别人一张甜美的笑脸，自己心里也舒服；一句友好而真情的问候，肯定会让客人感到温暖；主动询问客人需要什么服务，自然也就拉近了自己与客户的距离。 五是需要“虚心”服务。这就是需要我们在客户面前，在同事面前要保持一种友善和谦逊的 态度和作风，不能自吹自擂，自高自大，自以为是，不能骄傲自满，骄横霸道；要有良好的合作 和协作及支持和配合的精神，不能只顾自己的利益而忽视别人的利益，不能各唱各的调，我行我素；要听得进别人的批评和意见，而且要诚恳，要改正，要能接受别人的建议和设想，而且要采 纳，要落实。在客户前面你就是得理也要让三分，不能在客户面前非要争个高低，非要争个输赢。 因为我们是为别人服务的。有什么矛盾，有什么问题，要心平气和地向客户做出解释，说明原因， 得到客户的理解、谅解和接受，不要让客户带着意见，带着怨气，带着仇恨走出我们的大门，而 应该让客带着笑脸离开我们。客户就是最好的的老师。我们在客户那里是可以学到学会很多东西的，但我们必须虚心。那些强调“我就是这个脾气”、“我就是这个性格”，受不得委屈，听不得言语的人是不可能搞好服务的。 只要我们用心服务，尽心服务，诚心服务，热心服务，虚心服务，那我们就会有好的服务质 量，好的服务效果。