常见护患矛盾原因及对策.pptVIP

护患矛盾的常见原因及防范对策  概念 护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。 我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰 ” ———北京协和医院老前辈 张孝骞名言 护患矛盾的常见原因 服务态度 费用问题 技术问题 晨、晚间护理 护士人员少 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 再次置入管道 其他问题  一、服务态度引发护患矛盾 1、 服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底说过，医生有两件东西能治病：一是药物；二是语言。 2、服务行为 服务语言 部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致使病人误解而引发矛盾。 护士“十大服务忌语 ①不知道，问别人去。 ②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。 ③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 ④这是医院规定的，有意见找院长提去。 ⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。 ⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。 ⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。 ⑧吵什么，生孩子哪有好受的。 ⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。 ⑩喊什么喊，没看见我正忙着。?