经纪业务管理变革项目组启动会议.pptVIP

第一阶段的工作方法：客户分析之客户座谈会的目的与进行方式 了解客户的需求及问题 了解驱动客户需求及问题的原因 了解什么因素使客户选择了该特定的产品 需求认知 信息收集 评估选择方法 购买决策 购买后行为 了解客户的信息来源及信息来源的重要性 了解何种营销组合能有效引起潜在客户购买兴趣及愿望 整合性渠道及服务概念测试 了解客户如何评估及选择品牌/产品或服务 产品组合概念测试 了解何种因素影响客户作最后购买决策 了解消费者对于一项购买是否满意的因素 民族证券品牌形象概念测试 如果只采用电话访谈的方式，我们将只获得定量的客户满意度评估和需求的信息，而客户座谈会使我们了解到客户真正的需求，进而可以得到许多定性信息来分析对客户满意度的驱动因素。 客户座谈会的方式:建议在上海和北京召开3-4个客户座谈会，并利用以下的方式获取信息。 * 第二十八页，共七十二页。 第一阶段的工作方法：客户分析之客户细分矩阵 风险倾向 投资决策的涉入程度 积极型 听从专家建议者 积极型 自我创造财富者 稳健型 自我创造财富者 稳健型 听从专家建议者 高 低 低 高 我们将以“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线建立客户细分矩阵，对已经进行访谈的客户进行细分，并对相关客户的行为偏好与特征进行分析，从而获得各类客户满意度的驱动因素。 * 第二十九页，共七十二页。 第