客户互动培训课件.pptVIP

设计互动内容 反映企业特定互动目标的一个主旨，企业在进行互动时，需要设计一个能够实现互动目标的主题，这将关系到目标能否实现。 第三十页，共五十页。 确定互动预算 确定预算的方法： .根据企业目前的状况，将所有可能的资源都用于客户互动； .根据企业的销售额或者利润，确定一个固定的比例； .根据竞争对手用于客户互动的资源，来确定本企业用于互动的费用； .根据客户互动的目标来确定预算。 首先，将互动目标进行细分，确定具体的目标； 其次，分析达到这一目标所需要完成的任务； 最后，估计完成这些任务所需花费的成本。 优势：能够让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系。 第三十一页，共五十页。 确定互动渠道与频率 企业与客户的互动包括了许多类型的渠道，在具体的互动过程中，企业不可能选择所要的互动渠道，而只能选择其中的某些渠道进行互动。而且，在选择渠道的同时要考虑该渠道所适应的客户互动频率。 第三十二页，共五十页。 .选择哪些渠道 首先，需要弄清客户期望通过什么途径与企业互动； 其次，分析不同渠道的优势和劣势，根据客户的期望和企业的目标确定合适的渠道； 最后，企业需要注意不同类型渠道的组合使用。 .何时与客户互动 问题一：企业在什么时间与客户互动； 问题二：企业间隔多长时间与客户互动。 第三十三页，共五十页。 评估互动效果 ■ 互动效果是否实现了既定的目标？ ■ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ ■ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？ 第三十四页，共五十页。 客户投诉 马蹄的故事： 丢掉一只铁钉，失掉一只马掌， 丢掉一只马掌，失掉一只马蹄， 丢掉一只马蹄，失掉一匹战马， 丢掉一匹战马，失掉一个将军， 丢掉一个将军，失掉一场战争， 丢掉一场战争，失掉一个国家。 第三十五页，共五十页。 客户抱怨的分类 非投诉型抱怨 停止购买（用“脚”投票） 向他人传递不满信息（美国消费者调查的结果反映，在每一百位不满意的顾客中，约有的不满意顾客平均每人会向个人诉说，其余不满意顾客平均每人会向个人诉说） 投诉型抱怨－－是挑战也是机遇 西方有句谚语“没有消息就是好消息”，但对于一家企业而言，没有投诉的声音却未必是个好消息。 5% 正式投诉的顾客 26% 69% 曾向一线服务人员投诉的顾客 不满意但从不投诉的顾客 顾客投诉金字塔 第三十六页，共五十页。 客户投诉的价值和原因 .客户投诉的价值 ·通过客户投诉，企业客户了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进吧办法； ·顾客投诉是企业获得顾客忠诚的有效机会，如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意。 根据美国白宫全国消费者调查的一项资料显示： 不满意但还会从企业购买东西的顾客 不投诉者：　　　　　　　　　　　　（不会再回来） 投诉没有得到解决：　　　　　　　　（不会再回来） 投诉得以解决：　　　　　　　　　　（不会再回来） 投诉迅速得到解决　　　　　　　　　（不会再回来） 你的结论是什么？ ？ 第三十七页，共五十页。 我们的结论： 投诉者无论问题是否得到解决，但其重复消费的比率会高于不投诉者。特别值得注意的是：即使问题不予以于解决，但投诉了的顾客也有更高的可能重复消费。（为什么？？） 投诉顾客的问题能否得到解决会大大地提高其重复购买的可能性（从到） 客户管理部门关于投诉问题解决的效率会影响购买的比率。（到） 第三十八页，共五十页。 .客户投诉的原因 企业的原因： 结果不满意：由于产品或者服务质量的原因，指顾客认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。如产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行李破损等等。－－关键在于顾客遭受了经济损失。 过程不满意：由于服务人员、服务环境等原因，指顾客对在接受产品或服务的过程中感受的不满意。如手续烦琐、电话无人接听或等候时间太长等。－－关键在于虽然没有遭受经济损失，但顾客却承担了精神损失。 客户的原因：客户使用不当、客户期望过高等。 第三十九页，共五十页。 第五章客户互动 第一页，共五十页。 客户互动概述 客户互动的渠道 客户互动设计 客户投诉 主要内容： 第二页，共五十页。 客户互动概述 客户互动的内涵 企业 客户 双向互动 资源联结 快速反应 产品创新 节约成本 最大化营收机会 促进品牌形象 客户流失预警 组织改善 每一位员工都是管理者 相互协作 分享知识 激发每个成员的活力 员工促进 提供咨询 受理投诉 服务营销 主动服务 产品销售 客户培训 客户体验 四大要素 数据库、沟通平台、多种交流通道、及时准确的服务 预期目标 高效、直接、系统往复的沟通 客户互动概念模型 第三页，共五十页。 四大要素： ·数据库支持：主要包括电话营销呼出管理、主动营销列表管理、监听监视管理、职能脚本支持