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标题：字体改为红色 在老客户身上掘金 用友软件股份有限公司 顾问 顾雷 2008年 12 月 6 日 第一页，共二十页。 电脑服务案例 老客户能带给我们什么？ 老客户数据库你都准备好了吗？ 老客户挖掘技巧 老客户挖掘方式 第二页，共二十页。 电脑服务案例-维修需求 电脑已经用了三年了，近一段时间， 电脑经常出现网速过慢、文档文件处理过慢、死机等现象 第三页，共二十页。 电脑服务案例-服务流程 1、20分钟到门 2、询问情况 3、规范化维修 4、完毕填写客户确认涵 第四页，共二十页。 电脑服务案例-客户需求 1、这种电脑配置，还适合我现在的需求吗？ 2、显卡换成512M的多钱？ 3、内存扩到2G需要多钱？ 4、目前笔记本是不是更适合我？ 如果客户不主动说需求呢？ 第五页，共二十页。 电脑服务案例-苦等 人 呢？ 第六页，共二十页。 电脑服务案例-差哪？ 这是一个典型的：只服务不营销的案例！ 1．相关规章制度的功能不健全 某某公司的售后服务单上只是注明了客户电脑需要维护的项目，售务人员的工作态度及效率等表面上的事项，而对客户潜在需求没有挖掘。售后服务单是公司售后服务相关规章制度的体现，当售后服务单上没有客户潜在需求的事项要求售服人员填写。服务营销怎能有营销功效？ 2．激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理 各家公司尽管都知道服务至胜与服务出效益的口号，但对怎样落实效益和维持效益没有做出最基本的回答。售服人员在个人利益很少甚至没有的情况下，服务营销何谈效益呢？ 3．经营者对服务细节实践不够深入 与只见树木不见森林相反，经营者高高在上，忽视了服务流程中老客户对产品更新换代的需求。并基于此种需求信息上的客户分类，灵活高效的信息反馈系统与售服人员在没有激励体系下的合理劳动报酬原因，形成了服务营销不能体现服务与营销的双重功能的综合病症。 第七页，共二十页。 电脑服务案例-咋办？ 1、售后服务单完全可以变成三张： 一张为客户签字所用，第二张为售服人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况，第三张转销售部，内容为售服部经理签字的针对性合理配置建议。 2、根据老客户的需求等级输入公司客户档案，由专人负责。 建立客户需求住处反馈系统，定期由专人与客户沟通，掌握客户的需求变化，更新配置建议，最后敲定定单。 建立激励体系，为发现需求信息的售服人员提供相应的激励。待销售实现后立即兑现。 同时，加大对售服部门主管的执行情况考核，使激励体系为服务营销提供源源不断的动力。 第八页，共二十页。 电脑服务案例-算笔帐 内存 显卡 硬盘 100 300 300 合计 700元 保守收益 笔记本 5000-10,000元 扩大需求 第九页，共二十页。 电脑服务案例 老客户能带给我们什么？ 老客户数据库你都准备好了吗？ 老客户挖掘技巧 老客户挖掘方式 第十页，共二十页。 老客户能带给我们什么？ 业绩 口碑 新客户 扩站 升经验级 升级 服务费 市场占有率 降低难度 加快周转 自然需求 自然需求 忠诚表现 朋友情意 第十一页，共二十页。 电脑服务案例 老客户能带给我们什么？ 老客户数据库你都准备好了吗？ 老客户挖掘技巧 老客户挖掘方式 第十二页，共二十页。 老客户数据库-维度 关键时刻，你能精确定位你的客户吗？ 第十三页，共二十页。 老客户数据库-金字塔分层 10% 20% 70% 贡献值占50% 贡献值占30% 贡献值占20% 大客户经理 普通经理 实习生 第十四页，共二十页。 老客户能带给我们什么？ 老客户数据库你都准备好了吗？ 老客户挖掘技巧 老客户挖掘方式 第十五页，共二十页。 老客户挖掘技巧 1.尽量保持良好的关系，没事经常聊聊天儿！这时候客户是希望你经常过去的，除非你隐瞒了某些事实！ 2.经常向老客户介绍最新的产品信息（群发短信、EDM、EMAILA），帮助他掌握最新动态。不要总是谈及生意，免得对方有压力！要谈笑风生，犹如看望老朋友一般！（这点对于新业务来讲有些难度！）如果您有足够的耐心的话，幸运会降临到你身上的！ 3.随时观察老客户的经营状况，在适当时机推出新的产品、新的服务！如果您的信誉还可以的话，应该不是很难办！（这要看具体商品而定，棺材铺肯定不能用这招！） 4.让老客户介绍他的朋友给你认识，不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50％.如果咱们前期的业务进展得比较顺利的话，成功率是比较高的，这比您满世界找客户可是容易多了！而且也很好切入！关键是你所掌握的老客户里的关于软件模块对应的使用人的关键信息是否全面、准确（通过会计介绍会计-》老客户介绍新客户；会计引荐老板或各层管理人员-》老客户资源挖掘） 第十六页，共二十页。 老客户能带给我们什么？ 老客户数据库你都准备好了吗？ 老客户