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4、从俗的原则 服务礼仪的基本知识 服务礼仪基本知识——服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。 这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿 者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、 恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程 中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了 礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一 时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人 以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对 方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装， 在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本 宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律 己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象 进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊 重对方的一个主要表现。 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在 着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工 作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、 准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必 须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这 是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能 正确地表达自己的自律、敬人之意。 服务礼仪基本知识——整体要求 一、着装 1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽 扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。 2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖 衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上 10 厘米以上)及无袖、露背、 露胸装。 4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置， 非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。 5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝 袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、 雨鞋或不着袜子上班。 二、仪容 1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员 工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡 须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。 4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口 腔清洁。 5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈 1、 接人待物时应注意保持微笑。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其 留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁 语”。 5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的 语言。 6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士” 或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能 讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 三、举止 1、应保持良好的仪态和精神面貌。 2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。 3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂 或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手 不得叉腰、交叉胸前。 4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得 从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场 所奔跑。 5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲， 不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指 示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然 内侧向上。 7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌 曲、吹口哨。 8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在 转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生 争吵。 10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 四、电话礼仪 1、应在电话铃响三声之内接听电话。 2、接听电话应先说：“您好，××品牌。” 3、通话过程中请对方等待