高层质量管理创新.pptVIP

依靠核心能力，适应多样化要求 敏捷性网络有限公司的成功关键是充分利用核心能力。Bethlehem, PA公司是一个拥有18家成员公司的虚拟公司，从机械制造到高技术工程，每一个公司都至少通过了ISO9002质量体系认证。敏捷性意味着首先要确定企业的核心技术和能力，然后重组业务实践以形成动态的组织结构。 全面质量管理—敏捷制造的保证 顾客至上—全面质量管理的基本观点 质量培训—全面质量管理的基础工作 过程能力—全面质量管理的控制重点 持续改进—全面质量管理的主要特点 企业虚拟化—合格供方的评定是全面质量管理工作的重要部分 结论 敏捷制造并不排斥全面质量管理，相反它需要有效的全面质量管理工作做为实施的支持和保证。难以想像，一个不相信全面质量管理的企业如何能够相信敏捷制造呢？一个不推行全面质量管理的企业何以实施敏捷制造呢？ 推行质量管理的障碍 质量观念亟待更新, 缺乏顾客导向意识, 缺乏公司范围的质量定义 管理承诺难以兑现, 员工对高层管理缺乏信任 缺乏正式的应对变化的战略计划 质量手段明显不足, 时间投入不足 跨组织沟通太少、员工授权不足, 全员参与程度偏低 短期利益驱动 难以有效衡量质量管理产生的经济效益 质量体系认证未充分发挥作用 经济全球化下我国企业质量管理创新 质量观念创新 质量战略创新 控制方法创新 群众性质量活动创新 质量管理体系创新 质量 ISO9001－2000：一组固有特性满足要求的程度 朱兰：产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 质量的内涵 适用性：使用性能、辅助性能、适应性 可信性 经济性 安全性 理所当然的质量与富有魅力的质量 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 质量大师的观点回顾 朱兰质量管理的八项原则 克劳斯比的零缺点质量管理 田口玄一的三次设计 朱兰质量管理的八项原则 1. 管理层必须接受质量管理的培训； 2. 高层管理者必须亲自负责质量管理； 3. 经营计划必须有质量目标； 4. 管理质量必须像管理生产一样； 5. 必须坚持开展质量改进； 6. 高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量竞争、生产过程、质量成本方面不断取得进展； 7. 员工必须接受培训和必要的授权，使他们能够广泛地参与制订工作计划和改进工作； 8. 必须改革奖励体系，充分考虑工作的内容和责任； 克劳斯比的零缺点质量管理 质量管理四原则 质量合乎标准 以防患于未然为质量管理制度 工作标准必须是“零缺点” 以产品不合标准的代价衡量质量 田口玄一的三次设计 系统设计 参数设计 容差设计 田口的质量观念：产品上市后给社会带来的损失。 功能损失 弊害项目损失 顾客意识 顾客满意管理的重要性 根据美国一个研究机构的统计表明，每有一名向公司提出投诉的顾客，就约有26名保持沉默的不满顾客，这26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人，也就是说，公司若接到一个正式投诉，说明背后可能流失了26+（26*10）+26（10*33%*20）=2002个顾客，可见后果之严重。 顾客意识 忠诚顾客的价值 可口可乐计算过一位忠诚顾客的价值：5岁开始喝可乐，每天1瓶，直到70岁； 顾客流失率下降5%，企业利润可增加25%； 失去一位老顾客，需要争取至少10位新顾客才能弥补；留住现有顾客的成本与赢得新顾客的成本之比为1：6。 顾客意识 顾客抱怨的化解 美国的一项模拟调查显示：企业设置免费投诉电话的投入产出比为：1：2.1； GE每年投入顾客回复中心1000万美元，平均每年处理300万个顾客电话； 汉堡王的24小时热线平均每天处理2600个投诉电话，并在第一次电话后解决95%的抱怨. 顾客意识 顾客意识—企业持续发展的原动力 强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有形成强烈的顾客意识的企业，才会有强烈地探究市场需求、钻研顾客心理的冲动，才会有创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，才会有创立品牌，维护品牌的紧迫感，才会有突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。 高层质量管理创新 Quality Control Dept. 2002年11月 高层质量管理创新 值得深思的问题 为什么许多企业的质量管理成效不大 全面质量管理的缺陷 全面质量管理还管用吗 推行质量管理的障碍 经济全球化下 我国企业质量管理创新 值得深思的问题 1.什么是质量? 您的理