运维服务体系建立实施方案.pdfVIP

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二 涟水县有线电视数字化项目 运维服务体系建立、实施方案 根据江苏省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县 广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《关于涟水县有线电视数字化项目合作 协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全 面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系， 为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。 一、 客户服务经理制的内容 (一) 客户服务经理制的内涵 在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求 全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为 单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护 安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户 推广公司各类业务。 (二) 客户服务经理制的作用 总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于 加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服 务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时 代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的 重点组成部分。 具体来说，有下列十大作用： 1、缩短维修半径 2、提高响应速度 3、提升服务水平 4、维系客户关系 5、促进业务宣传 6、挖掘潜在市场 1 / 5 “关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二 7、加快市场营销 8、打造服务品牌 9、美化公司形象 10、提高管理水平 (三) 工作模式 客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体 如下： 1、社区经理：对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备 社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的安装 及维护服务、宽带个人用户的安装及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络 安全传输等工作。 2、维护组：在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片 区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维护片区内部的工作协 调与管理，组织大型网络优化、抢修工作。 3、服务站：维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维 护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服 务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。 (四) 工作规范 乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符 合ISO9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、 技术和营销等三类，应包含的工作规范如下： 1、管理类 (1) 《用户服务承诺书》 (2) 《客户满意度评价体系》 (3) 《运维服务考核实施方案》 2、技术类 (1) 《有线数字电视安装管理程序》 (2) 《网络安全作业管理制度》 (3) 《宽带网维护抢修规范》 2 / 5 “关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二 (4) 《网络应急维修管理程序》 (5) 《用户报修处理程序》 (6) 《网络维护维修管理程序》 (7) 《机顶盒售后服务管理规定》 (8) 《服务信息传递处理程序》 3、营销类 (1) 《机顶盒销售流程》 (2) 《数字电视业务销售操作流程》 (3) 《数字电视节目授权管理规定》 (4) 《VIP用户服务管理规定》 (五) 服务形象