客房服务项目物品配备管理.pptVIP

欢迎辞： 欢迎新纪元酒店新员工 来到台安酒店进行岗前培训！ 祝大家学习顺利生活愉快！ ——台安酒店房务部…吴昌盛 第一页，共三十三页。 开场 今天下午由我来与大家共同学习 （酒店客房基础知识——） 客房物品的配备与管理、和客房服务主要项目 （两部分的内容，大约需要90分钟，分两节进行，中间休息10分钟） 第二页，共三十三页。 客房基础知识 综述—— 客房物品的配备与管理、 客房服务主要项目 Zanewayne 第三页，共三十三页。 第一部分 客房物品的配备 与管理 第四页，共三十三页。 一、客房配备物品的分类与定义 客人住进酒店客房，是将房间作为住宿场所来使用，所以，客房中除了配备一些家具、设备之外，还配置了一些日常生活用品。 1.客房供应品：是指供给客人一次消耗使用或馈赠客人而供应的用品，如牙具、香皂、洗发液、拖鞋、卷纸、垃圾袋等，此类物品也称为“一次性消耗品”或“日耗品”。 2.客房备用品：是指可供多批客人反复使用的，不允许客人带走的用品，比如布件（巾类、被褥等）、杯具（漱口杯、烟灰缸等）、衣架等及各类用具，此类物品也称为“多次性消耗品”。 第五页，共三十三页。 客房配备物品的分类与定义 3.客借品：这类物品一般不在房内，而是存放在客房服务中心，供给客人临时需要而借用的，如充电器、插排等；借用物品必须有借用凭据手续，通常采用《客人暂借物品记录》单，请客人签字确认，以保证物品的归还。 4.客吧品：是指房间小酒吧柜卖品，如饮料、方便面、剃须刀等。 第六页，共三十三页。 标准间备用品及日耗品 房间用品 第七页，共三十三页。 标准间备用品及日耗品 卫生间用品 第八页，共三十三页。 二、客房用品的控制管理 客房用品也称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部的费用中，客房用品的耗费占较大的比重，但伸缩却很大，因为它涉及的品种多，使用频率高，数量大，加上这些用品具有很强的实用性，是人们日常的生活资料，因此很容易外流。所以，加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。 第九页，共三十三页。 客房用品的控制管理 对客房用品的控制管理，可以从两个方面着手。 一是通过客房中心库房的管理员（物品领发员），负责整个客房部的客用品领发、保管、汇总和统计工作。 二是楼层主管建立相应的规范，使客用品的消耗在满足业务经营活动需要的前提下，达到最低限度。 第十页，共三十三页。 客房用品的控制管理 具体办法： 1.中心库房对客用品的控制管理 设立客房中心库房（二级库），由物品领发员或客房服务中心对客房的客用品耗费的总量进行控制，负责统计各楼层每日、每周和每月的客用品使用耗量，结合客房出租率及上月情况，制作每月客用消耗分析对照表。 第十一页，共三十三页。 客房用品的控制管理 2.楼层主管对客用品的控制管理 楼层主管对客用品的控制管理，主要是通过执行有关规章制度、采取相应管理办法、加强思想教育等各项措施，来禁止内部耗用、杜绝外流。 3.对客人的预防 采购定制备品带有酒店标志，管理好工作车与工作间，以防被盗；实行客损赔偿措施，提示客人谨慎使用，不可带走备品，若被带走将在结账时予以收费。《服务指南》册里有明确提示注明价格。 第十二页，共三十三页。 第二部分 客房服务主要项目 第十三页，共三十三页。 综述 客房部提供的各项服务，是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现酒店的服务水平，也是客房优质服务的关键所在。服务员不仅要做到“客人至上，服务第一”，更要掌握各项服务的要领和服务技能。 第十四页，共三十三页。 一、客房服务项目 设立的原则 酒店客房服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时还需要考虑酒店的档次，就是要遵循“适合”与“适度”两条原则。 第十五页，共三十三页。 （一）适合原则 适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目的时候，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。客人对服务的基本要求可以归纳为以下五个方面—— 第十六页，共三十三页。 1.要求整洁： 清洁卫生的客房环境是客人最为重视的需求。对客人来讲，它能使人有一种安全感与舒适感；对酒店来讲，清洁卫生又是构成客房商品质量的最重要的组成部分。因此，力求做到客房内外整齐、清洁。是客房的首要任务。 第十七页，共三十三页。 2.要求宁静 客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休息不受干扰的重要因素。从心理角度看，宁静的环境能使客人感到平和、舒适，减轻疲劳并起到催眠作用。因此，每个进入客房区域