企业资源计划ERP系统实施的有效沟通.pptVIP

? ERP系统实施的有效沟通 昆明祺为电子科技有限公司 二零一零年七月十九日 .（.....） 专业提供企管培训资料 第一页，共二十四页。 ? 一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。 　　她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。 　　女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。 　 第二页，共二十四页。 ? 　他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么？” 　　他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？” .（.....） 专业提供企管培训资料 第三页，共二十四页。 ? 首先：要明确沟通的目的 第一，管理客户对系统的期望值，维护客户关系，达成用户的满意。系统实施是个服务性行业，客户满意是工作的终极目标。要想达到客户满意，就要让客户对项目有合理的期望值。不然的话，天王老子也无法无休止地满足用户。 第四页，共二十四页。 ? 。这是达到客户满意的重要途径。这里特意提到了控制客户需求。因为仅仅了解和确认客户的需求还不能确保项目的成功实施，应该学会控制，或者说引导客户的需求，说服客户剔除不合理需求，这才是重点和难点 第二:了解、确认和控制客户需求， 以便对系统进行适当的定制 第五页，共二十四页。 ? 第三，将必须的知识传授给客户（说白了就是培训。培训也是沟通的一种形式）。系统设计再好，用户不会用，仍然会产生抱怨。如果产生这方面的抱怨，对系统实施来讲是很不合算的。因为前期工作投入都很大，最后一环熄火，临门一脚踢不进去，相当于一切都白费了。 .（.....） 专业提供企管培训资料 第六页，共二十四页。 ? 其次：怎样达到这些目的（即有效沟通） 第一，充分重视： 有句话流传甚广：怎么说比说什么更重要，或者说，说话的方式比说话的内容更重要。做ERP项目实施，从根本上说是一个与人打交道的事情，而不是一个与系统打交道的事情。所以说与客户的沟通才是重中之重。做多了项目就会发现，在实施过程中发现的所有技术上的问题，最终都被证明并不是问题。因为技术是为人服务的。你把人搞定了，技术上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技术上的问题，往往是因为人的思路不清晰，不合理导致的。帮助客户把道理讲明白，把思路理清楚，技术上的问题经常会自动地消失。客户的一个不合理需求，如果你不能通过沟通来说服客户，而是强行通过技术来实现的话，那就是在做费力不讨好的事情。所以，最重要的原则就是，要明白自己将要做的事情中最重要的是什么：不仅要有精湛的技术，而且要善于与客户沟通。 第七页，共二十四页。 ? 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 　　秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了 第八页，共二十四页。 ? 第二，以诚相待。 记得有人说，你可以一辈子欺骗一个人，也可以在某一段时间欺骗所有人，但你不可能永远欺骗所有人。但话说回来，以诚相待，的确是有效沟通的不二法门。有人说，ERP顾问的薪资水平与忽悠能力成正比。事实上好象也是这样。就看你对忽悠两个字怎么理解。忽悠也有真诚的忽悠和虚假的忽悠之分。一味地为了自己省事，忽悠客户说这个也不能做，那个也不能做的顾问，或许是在一段时间之内欺骗所有人，但不可能