客服部门的员工自我工作总结评价.pdfVIP

客服部门的员⼯⾃我⼯作总结评价 作为公司的⼀名售后客服，我也深知⾃⼰所肩负的责任。售后服务⼯作作为产品售出后的⼀种服务，⽽ 这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的⼀个重要平台。售后服务的优 劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。下⾯给⼤家分享关于客服部门的⼯作总 结，⽅便⼤家学习。 客服部门的⼯作总结1 ⼊职⼀年以来，在领导和同事的帮助下，本⼈对淘宝客服⼯作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并 已开始正式上岗。现就⼯作学习⼼得，⼯作的内容要点及⼯作中出现的问题作⼀个阶段性的总结，以为⽇⼦ 不断对⾃⼰⼯作进⾏完善做参考和准备。 ⾸先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，⼀名合格的客服⾸先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待 每⼀位顾客。其次是要有良好的语⾔沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为 客服同时要对⾃⼰店内的商品有⾜够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答 客户的疑问。本⼈在这⼀年的⼯作已经清楚的认识到⾃⼰⼯作的职责及其重要性，⼯作中也在不断学习如何 提⾼⾃⼰⼯作的技能，虽然此前没有相关⼯作经验但希望能从零学起，争取早⽇成为⼀名合格的淘宝客服。 下⾯就本⼈售前导购，售中客服，还有售后服务⼯作进⾏初步解析。⾸先是售前导购。售前导购的重要必不 仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提⾼客单价。在售前沟通中⼀般包 括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这⼏个⽅⾯。在打招呼⽅⾯，⽆论旺旺是在线或都其它状态，⾃动回 复这项必不可少。 ⾃动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第⼀时间感受到我们的热情，同时⾃动回复⾥附加有我 们店名可以强化顾客的印象。除了⾃动回复，⾃⼰也要在第⼀时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问 答疑⽅⾯，⽆论是什么情况都铭记第⼀时间关注旺旺显⽰顾客在关注店⾥的哪款包包，打开相应的页⾯，时 刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则⾮常考验⼀个⼈的沟通⽔平和谈判能⼒，何如才能做到巧 妙的跟客⼈周旋，既能保住价格堡垒⼜能让客⼈感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要⾃⼰在⼯ 作中不断去学习提⾼⾃⼰沟通能⼒。道别步骤也必不可少，⽆论是成交或没有成交都要保持统⼀的热情态度 去对待每⼀位客⼈。 客服部门的⼯作总结2 对于⼀个客服代表来说，做客服⼯作的感受就象是⼀个学会了吃辣椒的⼈，整个过程感受最多的只有⼀ 个字：辣。如果到有⼀天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸⿐涕流眼泪的时候就说明 你已经是⼀个⾮常有经验的⽼员⼯了。我是从⼀线员⼯上来的，所以深谙这种味道。作为⼀个班长，在接近 两年的班长⼯作中，我就⼀直在不断地探索，企图能够找到另外⼀种味道，能够化解和消融前台因⽤户所产 ⽣的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟⼤多数的⼈需要对⾃⼰的情绪进⾏管理、控制和调节。 在每⼀个新员⼯上线之前，我会告诉她们，⼀个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和⾼超的服务技 巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为⼀个客服代表的职业⼼理素质，要学会把枯燥和单 调的⼯作做得有声有⾊，学会把⼯作当成是⼀种享受。⾸先，对于⽤户要以诚相待，当成亲⼈或是朋友，真 ⼼为⽤户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快⼯作的前提之⼀。然后，在为⽤户提供咨询时要认真倾听⽤ 户的问题⽽不是去关注⽤户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭⽤户情绪上的怒⽕，防⽌ 因服务态度问题⽕上烧油引起⽤户更⼤的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我⼀直在⼈性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找⼀种平衡。为 了防⽌员⼯因违反规章制度⽽受到处罚时情绪波动，影响服务态度，⼀种⽐较有效的处理⽅式是在处罚前找 员⼯沟通，最好的⽅式是推⼰及⼈，感觉⾃⼰就是在错误中不断成长起来的，⼀个⼈只要⽤⼀定的⼼胸和⽓ 魄勇敢⾯对和承担⾃⼰因错误⽽带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫⼤焉。所以没有 必要为⾃⼰所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于⼯作于⽣活，这都是最理性的选择，同 时这也是处理与员⼯关系最好的⼀种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造⼀种轻松的氛围，稳 定员⼯情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将⾃⼰以上的经验和想法得以实施并取得⼀定成效的同时，我们在这个举⾜轻重的位置 上，更象是⼀颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其 它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交