客服工作计划表格.pdfVIP

【导语】计划⼯作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的基础。这篇关于《客服⼯作计划表格》的⽂章，是 为⼤家整理的，希望对⼤家有所帮助！ 　　【篇⼀】 　　在去年⼀年的⼯作主要是客服相关以及B2B的推⼴，就我主要负责的客服岗位上，这⼀年⼯作有所进步，但是明年⼯作也 需进⼀步提⾼完善。明年计划从以下⼏个⽅⾯做起; 　　⼀、提⾼客户转化率。 　　1，提⾼客户信息的质量。提⾼跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能⼒，将没有诚意， ⽆潜在购买能⼒的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 　　2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访 情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 　　⼆、全⾯的解答客户的问题。 　　客户会带着各种问题与xx⼈沟通，尤其作为客服，客户需要从这⾥了解尽可能多⼀些的信息。所以为了拉近与客户的距 离，明年⼯作中，希望通过⾃⼰的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解⼀些客户关⼼的知识，⽐如客户提到的招标、合 同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场⽅⾯的知识，在客服⼯作这块，我认为⾃⼰没 有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的⼯作中，可以的话，如果是涉及到我⼯作范畴的内容， 希望能跟相应的产品经理对接，在⼯作能给予我⼀些⽀持。 　　三、着⼒提⾼⾃⾝络营销能⼒。 　　⾸先需从接待络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从 络来的客户来公司看设备时，争取络部这边可以独⽴接待客户。这就需要了解络部主要推⼴产品的知识，了解产品的基本市场 状况，例如光⼦嫩肤仪、调Q、LED光动⼒、CO2治疗仪、半导体脱⽑、⽔动⼒、38准分⼦治疗仪。明年这些产品的知识将重 点加强 　　四、避免核对成单信息的障碍。 　　在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全⾯，占所有客户 ⽐例的68%。明年的⼯作，争取将这个⽐例提⾼到85%，⽅便对单。 　　今年的⼯作已经接近尾声，明年的⼯作将有序的进⾏，以更好的⼼态去⼯作，努⼒做到成为⼀个专业的络⼈员。 　　【篇⼆】 　　现代企业越来越重视客户服务，这是⼀种趋势，也是市场经济发展的必然过程。⽽8呼叫中⼼客户服务部作为呼叫中⼼新 成⽴的⼯作组，在⼤家的⽀持帮助及指正下，做出了⼀系列的成绩，也发现了⼀系列的问题。为了更好的开展下⼀阶段⼯作， 平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 　　⼀、明确指导思想 　　以提⾼服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的⼀切都是为了满⾜客户的需求，也就是说我们所有的⼯作都应以客户为中⼼来 开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜⼒。因此，我 们要树⽴⼀种⼤客户服务意识，并且以此来带动全部门员⼯，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫 中⼼的全员服务意识得到体现。 　　⼆、制定⼯作计划⽬标 　　在⼤客服意识指导下来看客服部的⼯作，可以将我们的主要⼯作⽬标分为两个阶段：短期⽬标和长期⽬标。 　　⾸先是短期⽬标： 　　I.巩固并维护现有客户关系。 　　II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 　　完成⽬标I可以通过以下途径： 　　1.通过电话和信函与⽼客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 　　2.定期选择客户群，进⾏有针对性的上门回访及促销。 　　完成⽬标II可以通过以下途径： 　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 　　要完成以上⼯作肯定要有必备的条件，⽬前阶段客服⼯作应具备的条件包括： 　　1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服⼈员才能给客户以良好的第⼀印象，才能让 客户放⼼。 　　2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 　　3.对客服⼯作清醒的认识及饱满的热情。 　　以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进⾏不断的补充及更新，在这⼀点上，春秋的常规业务培训及区 县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。⽽在客户资料⽅⾯，⽬前正在进⾏的6252与8的绑定也为此带来了很⼤的便 利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输⼊该客户的相关信息，