外呼话务员年终总结.pdfVIP

外呼话务员年终总结 ⼀定要做⼀名合格的、优秀的公司员⼯。说起来，做⼀名话务员容易，但要做⼀名优秀的话务员就难 了。千⾥之⾏，始于⾜下。我会从⼩事学起，从点滴做起。亲爱的读者，⼩编为您准备了⼀些外呼话务员年 终总结，请笑纳! 外呼话务员年终总结1 时光如⽩驹过隙，不知不觉中拥有话务员的⾝份已经四年多了。从起初对⼯作的⼀⽆所知到现在的得⼼ 应⼿，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的⼼路历程。经过四年多的⼯作，对话 务员⼯作颇有感触， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份⼯作，也是我把这个⼯作想得太简单，以为我能轻松胜任 这份⼯作，可真正⼲了才知道我所做的⼯作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第⼀天开始 我就从没有⼀天准时下过班。虽说从电话的这⼀端把另⼀端⽤户要的信息通过电话传送过去，⼼⾥充满了成 就感。但是随着时间的推移，⽇积⽉累的业务，每天重复好⼏百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平 淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了⼀段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到⾝边的优秀话务员 们，⼼中有所触动，想要有所改变，于是我就加强⾃⾝的学习和虚⼼向同事请教，终于在同事的帮助和⾃⼰ 的努⼒下，服务有了提⾼，付出有了回报。 通过四年来的⼯作，我认为要做好话务员⼯作，必须要做好以下⼏点： ⾸先，要调整好⾃⼰的⼼态，秉着⽤户⾄上的原则，⽤和蔼，周到的服务理念⽤⼼对待每位客户。让⽤ 户带着疑惑⽽来，获得解释⽽归。这时客户发⾃内⼼的⼀声声“谢谢”，就能让我们得到⽆⽐的快乐，这份快 乐也是接待好每⼀位⽤户的原动⼒，这样的良性循环才能让我们真正做好⼯作。 其次，要有⾜够的耐性和⾜够好的脾⽓。因为有些客户⽐较难以沟通，有时因为客户的表述能⼒不强， ⽆形中给交流带来了困难，甚⾄有的客户电话⼀接通对⽅就是⼀顿吼，所以我们要有⾜够好的耐性和脾⽓， ⽤⼼服务，带着微笑通话，相信对⽅感觉得到你是⽤⼼在服务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细⼼。因为如果粗⼼，将会给别⼈给⾃⼰带来不少⿇烦。 第四，服务⽤语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务⽤语讲得很⾃ 然，但是，时间长了，⾃然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增强⾃⼰的沟通能⼒和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规 定，不断加强⾃⾝的学习。 第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全⼤局，分清主次，保证重点。 最后，要做好⼯作反思。每天⼯作结束后，总结⼀下当天的⼯作有哪些地⽅疏忽了，提醒⾃⼰明天⼀定 不能犯同样的错误。 话务员⼯作虽然⾟苦，但我认为，只要在⼯作中，我们能经常做到如上⼏点，就能让话务员⼯作得⼼应 ⼿，我们就能真正成为⼀个快乐⽽⼜合格的____话务员。 外呼话务员年终总结2 下⾯结合我在移动公司今年的⼯作情况，总结今年的各项⼯作。 ⼀、个⼈客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍⾄、享我所想的尊贵体验。20__年度我中⼼本着沟通从⼼开始的服务理念，我们 的每⼀位服务⼈员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停 机、免费补卡，免费更换stk⼤容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽⼼尽⼒为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项⼯作指标，本着服务“以⼈为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意 度，实⾏了针对⼤客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务 我们要求每⼀位客户经理耐⼼解答客户关于移动通信⽅⾯的疑问、圆满解决客户在使⽤移动电话⽅⾯的 问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等 ⽅式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的⼤客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包 括：业务受理、设置新业务功能、进⾏新业务演⽰、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略⽬标，始终坚持“创⽆限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断 增强员⼯的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全⾯提⾼服务质量外，使我们中⼼在公司的⽂明建设上都 取得了长⾜的进步。 ⼆、中⾼端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中⾼端客户将成为我们通信⾏业下⼀步争夺的市场⽬标。在中⾼端客户市场 保有率“战争”中，只有不断深化⼈性化、亲情般的的优质服务，不断提⾼的业务技术的⽔平才能，被众多中 ⾼端客户所信赖。去年的中⾼端保有率我们中⼼圆满的完成公