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为用户提供长期服务和质量保障的措施 电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的 是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服 务管理制度以及完善网络体系两个方面来提供保障,在此基础上，加强售后服务 的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服 务。 一、对公司内部服务质量的管理 在互联网业务迅速发展的今天，服务质量的高低已渐渐成为评价一家服务提 供商业务能力的重要指标，同时也成为业务发展成败的关键，直接关系到众商家 的经济利益，因此，IT 服务管理工作日渐被众多企业提到议事日程上来。电信 与信息服务是一个动态过程，它包括规划设计、协商、服务提供、服务的使用和 服务的终止5 个过程；相应地，服务质量管理也应该是一个动态过程。 从生命周期法的原理来看，服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实 施和反馈。首先，作为服务提供者，我们根据客户的实际情况和需求，对服务的 质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，我们和合作伙伴就服务质 量进行协商，分配、明确各自的职责，并签署相应协议，这是为客户提供可靠服 务，服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后，双方根据服务质量协议，对 IT 服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最 后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。 具体来看，基于生命周期的增值业务服务质量管理具有下列几部分： 系统地管理服务质量。我们保证为用户提供 24×7 小时的支持、不少于 3 个客户服务工位，不少于5 个客户服务人员,每一白班不少于2 名客服。 服务质量的管理与服务流程本身紧密结合。在决定提供增值业务服务时，一 方面从客户的角度，考虑怎样才能使客户满意，并以此为原则来设计服务；另一 方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服 务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施 服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供相应服务是 一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行 情况后，才能终止服务。 有效反馈。在业务提供的过程中，作为服务提供商中拥有主要技术力量的一 方，我们严格按照服务质量评价指标，总结、分析客户投诉，以更有效的利用反 馈信息，改正服务、提高服务质量。 电信增值业务内部服务质量管理的“对象”（ITIL）主要有：领导人员、市 场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要 求有不同的标准。  考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的 协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等, 对产品的研究开发方向是否能准确把握。  考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是 否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等，是否能及时反馈新的市 场需求。  考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划,是否 能及时完成新的功能开发等。  考核客户服务人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让 用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。 下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进行分析。 1、服务质量的规划与设计 具体来说，在服务质量设计阶段我们主要做以下工作： (1)根据提供的服务，分析客户质量需求。 (2)根据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的增值服务对 不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在 1 小时内重启客 户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进 一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。 最后，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整 体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值 交付”。 (3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术 对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息 系统也越来越复杂，前后一致地有效管理服务质量对我们服务提供商来