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当患者冷漠时的应对技巧 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况： 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在。此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。 * 精品课件资料 与特殊病人的沟通技巧 （1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、接受、理解、帮助 （2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 （3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 （4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 （5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请病人尽量说出自己的观点，然后给予一定的肯定，再说出自己困难所在寻求其理解 * 精品课件资料 护士语言过失后的应对技巧 使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。 使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。 培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务 道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。 * 精品课件资料 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 在沟通过程中我们的沟通对象会有不同性格类型不同风格的人，在与他们沟通的时候，我们首先要了解他们的性格，掌握与他们沟通的有效方法，达到沟通的目的。 * 沟通的基本概念 定义： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 意义： 沟通是社会生活的基石，是社会生活的基本需要 是形成自我意识的主要方式 是自我实现的主要手段 * 精品课件资料 沟通的内容——刺激沟通者产生沟通的需要和欲望 信息的发出者——交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体 信息——需传递和处理的对象 途径——信息传递的途径 信息接受者——信息传递的目标 反馈——接受者的反应 人际沟通的六要素 * 精品课件资料 沟通辅助语言 1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音 行动胜于言辞，因此必须确保二者相配 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式 * 精品课件资料 体 语 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 * 精品课件资料 护患沟通的重要性 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷 * 精品课件资料 护患沟通的重要性 与病人友好的沟通可以达到下列三个目标 1、与病人讨论有关的风险事项 2、建立彼此之间的信任 3、化解争辩，重新达到意见一致 * 精品课件资料 沟通漏斗图 如何克服沟通中的漏斗效应？ * 精品课件资料 影响护患沟通的因素 环境因素?? 包括物理环境、心理环境、语言环境 患者因素 （不同的服务对象） 生理：A 儿童 B 老人 病理：A 意外伤失明 B 卧床、生活不能自理 心理：A 得知患了绝症 B 第一次进手术室 社会：A 社会遗弃人员 B 上级领导 其他：A 对疗效不满意的家属 B 推销人员 * 精品课件资料 影响护患沟通的因素 护士因素 （1）护士的工作责任心、知识面及操作水平 是影响护患沟通的直接因素。 （2）护士的心理素质、身体素质及表达能力 也是影响护患沟通的一个重要因素。 （3）语言使用不当? * 精品课件资料 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人(所谓的同理他人就是设身处地的为他人著想，换位思考) 4. 给予温暖 5. 自我暴露（自我暴露是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给 别人的行动，它多透露的情况是他人不可能从其它途径获得的。自我暴露是自愿的，有意的，真实的。 自我暴露的作用：1.对自己进一步了解和认