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锦囊7： 一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通锦囊8： 理解、支持——起到情感的同步 * 精品课件资料 锦囊9：化阻力为助力：当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步； * 精品课件资料 七、住院过程中常用沟通的模式 1、候诊病人的护患沟通 2、检查治疗过程中的护患沟通 3、手术前后的护患沟通 4、出院时护患沟通 5、特殊情形下的护患沟通 6、与临终患者护患沟通 7 、护理操作时的护患沟通 * 精品课件资料 1、候诊病人的护患沟通  候诊病人的心理状态： 其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子 沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。  * 精品课件资料 2、检查治疗过程中的护患沟通 5个“W ”1个“H”方法 Why —检查治疗优点What —检查治疗目的When —检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位Who —检查治疗的医生How —检查治疗的步骤、注意事项  * 精品课件资料 3、手术前后的护患沟通 手术室：术前访视，术后回访 负责护士 ：术前术后护理 * 精品课件资料 4、出院时护患沟通 介绍回家休养注意事项： 锻炼与休息关； 饮食指导； 用药指导。 * 精品课件资料 5、特殊情形下的护患沟通 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。” * 精品课件资料 6、与临终患者护患沟通 语言性沟通:语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。 非语言性沟通:是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。  * 精品课件资料 7、护理操作时的护患沟通 操作前 操作中 操作后 * 精品课件资料 护患沟通案例启示 我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。 为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 * 精品课件资料 案例1：入院 　　一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 　　启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。 * 精品课件资料 案例2：发药 　　 王工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“王工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，