河北钢铁集团宣钢公司程序文件 顾客满意度测量程序.docxVIP

河北钢铁集团宣钢公司管理文件（程序）第1页共12页 顾客满意度测量程序受06控 受06控 受06控编 号：XGGLC-XS-II -01 受06控 主责部门：宣钢销售分公司1目的 为保证对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，确保质量管理 体系的有效性并提供持续改进的内容和方向，特制定本程序。 2适用范围本程序适用于对钢产品顾客满意程度的监视和测量。 3术语和定义顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2 客户满意度 CSR（Consumer satisfactional research）,也叫客 户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相 对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通 过对一种产品可感知的效果与其期望值相比拟后得出的指数。 4引用文件1 GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语 4.2 GB/T19001-2008质量管理体系要求5职责 销售部门（销售部门、国贸分公司）负责收集、整理、分析并 传递顾客满意程度信息，负责保存相关记录。 技术中心负责根据顾客反响信息组织原因分析，确定责任部门 并监督实施、验证。 各相关部门负责根据顾客反响信息，查找本部门的原因，对顾 客不满意的问题进行原因分析，实施纠正和预防措施。 6管理内容及要求6. 1顾客满意 河北钢铁集团宣钢公司2014-3-16公布 暨附件5 河北钢铁