保安部有效对客服务沟通.pptVIP

投入 兴趣(interesting) 兴趣就是你以最高级(est)的形式投入到当下(ing)的事情之中(inter)去。 第二十二页，共六十八页。 乐趣来源于全情投入， 而不是投入后的结果， 正是因为这样， 乐趣可以是无条件的。 第二十三页，共六十八页。 选择你的态度 小王刚刚被提升为领班，他很想把员工带好，可是却找不到方法，效果也不理想。当主管找他谈话的时候，他总是强调员工不配合、员工素质差等客观理由，而不从自身找原因。 第二十四页，共六十八页。 选择你的态度 在这个案例中，小王的主要问题是： 1、总是推卸责任，而没有从自身找原因； 2、没有用心去帮助员工、指导员工， 不懂得 管理之道； 3、工作意味着责任，岗位意味着任务。 每个人面对自己的工作，都要承担一定的 责任。如果总是抱怨别人、指责别人，自 己就会永远在原地踏步。 第二十五页，共六十八页。 选择你的态度 妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。” 这个例子也告诉我们： 不要动辄从外部寻找原因， 而应先从自身寻找原因。 第二十六页，共六十八页。 工作就是加减 多一些办法，少一些借口， 方法总比困难多； 多一些细致，少一些马虎； 多一些担当，少一些逃避。 第二十七页，共六十八页。 总 结 优质服务(service)的理解 S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 准备好 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼睛 第二十八页，共六十八页。 第二十九页，共六十八页。 第三十页，共六十八页。 發現了90/10的定律 它將改變我們的一生 最低限度，它將改變我們對不同情況的反應 第三十一页，共六十八页。 90/10 的定律就是-- 生命的 10% 是由你的際遇所組成， 餘下的 90% 則由你的反應而決定 第三十二页，共六十八页。 這意味著什麼？ 我們無法掌握 10% 的際遇。 汽車壞掉 航班誤點 延誤行程 無法預測之事 10%的際遇 90% 自己決定 但我們可以決定餘下的 90% 交通事故 第三十三页，共六十八页。 如何做到呢？ ... 憑你的反應 你不能改變一個紅燈【10%】 ，但你能夠控制你的反應【90%】 你不能改變發生事實【10%】 ，但你能夠控制你的反應【90%】 別讓他人操控你的情緒，你能夠控制你的反應。 第三十四页，共六十八页。 舉個例子 你與你的家人吃早餐， 你的女兒不小心把咖啡潑倒在你的襯衫上， 這件事你無可奈何。 【10%的無法預測】 但接下來發生的事情卻是由你的反應而定【90%】 。 第三十五页，共六十八页。 反應A 你開始責罵。 你狠狠地臭罵女兒一頓，她開始哭了起來 然後你又把怨氣發洩在太太身上，責難她把咖啡放在桌邊 接踵而來的是一場夫妻爭辯。 你生氣地上樓更換你的襯衫。 你下樓時，發現你的女兒正一面哭著吃早餐，一面整理上學的書包，結果，她錯過了上學的巴士。 太太趕著上班，你匆忙開車把女兒送回學校。因為已經遲到了，你以時速四十英里在一條限速三十英里上的路奔馳。 第三十六页，共六十八页。 由於超速被警察延誤，並付了3000元罰款 決定A 反應A 你開始責罵。 倒楣的事持續進行 你到達女兒學校時，已經遲到十五分鐘 你的女兒沒有跟你道別，便急急忙忙跑入學校 而你到達公司，已是九時二十分了， 這時你竟然發現──你忘了帶公事包 第三十七页，共六十八页。 這是非常糟糕的一天 而你感到運氣每況越下 當你下班回家，你感到你與太太及女兒的關係上出現微小裂痕.......... 公司與家務事都亂成一團 第三十八页，共六十八页。 為什麼? ? ? ? ? ? ? ? 第三十九页，共六十八页。 ... 一切皆由你早上的反應而起 公司與家務事 都亂成一團 反應A 你開始責罵。 果 因 第四十页，共六十八页。 為何你會有如此糟糕的一天？ （選擇題來了） Ａ）是太太跟咖啡所造成的嗎？Ｂ）是女兒所造成的嗎？Ｃ）是警察所造成的嗎？Ｄ）是你所造成的嗎？ 正確答案是Ｄ 你無法控制女兒打翻咖啡一事，但你在緊接那五秒內的反應，讓一整天的壞事開始發生。 第四十一页，共六十八页。 接下來是由於你不同的反應，造成所有的事情有所不同的故事......... 你與你的家人吃早餐， 你的女兒不小心把咖啡潑倒在你的襯衫上， 這件事你無可奈何。 【10%的無法預測】 第四十二页，共六十八页。 決定A 反應B 你溫柔的對女兒說 「親愛的，沒關係，但下次要注意一