流程检查情况汇报.ppt

10000号流程穿越与优化落实情况 检查汇报;;实现省到本地网专业部门的工单直派;二、明确重点检查流程;三、集团督导检查实施安排;四、流程优化检查细则;;;成效1：提升业务办理能力——简化业务受理流程;成效1：提升业务办理能力——建立渠道适配模型（1/2）;业务、客户与渠道适配表（广东为例）;成效2：提升投诉处理能力——强化10000号在线处理;建立“主办协同处理”机制，由串行改为并行，处理效率提高，有效解决振荡、推诿现象，缩短工单的整体处理时长，集中效益逐步显现， 实现投诉集约处理 能集中在省10000号处理的投诉工单尽量由省10000号集中处理 能集中由省级部门处理的投诉工单尽量由省级部门集中处理 增强省市两级,各本地网之间的协同和配合,适应移动业务的全网性 按环节最短，流向最优的方向进行梳理，实现工单分类直派，减少中间环节人工派单。如湖北、陕西等;广东10000号投诉处理时长平均下降５小时 四川省10000号投诉满意率，2010年四季度较一季度提升近25个百分点 云南建立客户投诉重大危险信息管控机制;自助化：在IVR、wap、客户终端上提供自助检测、一键处理（清绑定、清session、端口复位）、密码修改与验证等自助排障服务 集成化：对源于客户端PC、智能终端、末端线路、后端平台等环节问题进行综合检测 智能化：通过后端提供的预处理检测功能，实施智能化一键处理，使得每位客服代表