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售后服务管理手册 第一章总则 一、为做好奥太乐售后服务工作，提升服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度 化、规范化、标准化，拟订本实施细则。 二、本细则的适用范围为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实施。三、本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产 品缺陷，奥太乐依据国家相关法律、法规及质量保修的相关规定为消费者提供的维 修服务。 四、本细则所指质量保修是指产品购买使用的时间在国家相关质量保修规定的时间范围 之内，超出规准时间不再享受质量保修待遇。 第二章售后服务职责 一．客户服务中心工作职责： （1）负责按照国家相关政策、法规、公司规定拟订售后服务政策、制度标准及查核 办法。 （2）负责组织实施服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行情 况进行业务指导和监察。 （3）负责公司售后服务网络的技术培训，提供各种技术支持。全力配合售后服务网 点人员做好客户服务工作。 （4）负责产品质量信息收集反响，实时跟进办理用户投诉。 （5）负责退换货的审批、结算工作。 （6）负责经销商服务费用、售后配件的发放，对吻合条件的退货、保修更换返回旧 件即时进行更换或冲账办理。 （7）对用户来人、来函、来电热情接待办理。 （8）负责服务网所需紧缺配件的组织、协调停发运工作。 （9）负责对全年服务费用进行监控管理，保证各项服务活动的正常开展