客户管理技巧.pptx

1 客户管理技巧 2003年4月 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 2 目录 第一部分 开发新客户 第二部分 正确处理开发与维系的关系  第三部分 客户管理和沟通方法  第四部分 辅导客户 第五部分 售后服务 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 3 第一部分 开发新客户 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 4 第一部分 开发新客户 第一章：开发经销商 第二章：开发新顾客 第三章：寻找潜在客户的方法 第四章：潜在客户的资料登录 第五章：潜在客户的数量 　 第六章：潜在客户的拜访推销 第七章：客户卡的管理 第八章：潜在客户开发检核 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 5 第一章：开发经销商 在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系： 销售业绩=经销商数量×经销商平均销量=（现有经销商＋新开发的经销商）×经销商平均销量 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 6 第一章：开发经销商 开发新经销商要注意以下6个方面的管理要点 确定专人来开发新的经销商。 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日” 设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 7 第二章：开发新顾客 开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 8 第二章：开发新顾客 新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 9 第二章：开发新顾客 M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象 M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望 M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n 非顾客，应停止接触 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 10 第三章：寻找潜在客户的方法 资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 11 第三章：寻找潜在客户的方法 一般性方法 ① 主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。 ② 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 12 第四章：潜在客户的资料登录 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 13 第五章：潜在客户的数量 优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 14 第六章：潜在客户的拜访推销 邮寄广告资料； 登门拜访； 邮寄新产品说明书； 邮寄私人性质的信函； 邀请其参观展览会； 客户生日时送上（或邮寄）小礼物； 在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 15 第七章：客户卡的管理 将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。 每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。 对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级、A级 同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级。 名师归纳综合总结@欢迎下载#可编辑！！！！！ 16 第八章：潜在客户开发检核 1、是否已做好行销地图？ 2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？ 3、是否已经将潜在客户进行市场细分？ 4、是否已经