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* * * * * * 环境语言的沟通： 身体语言沟通： 说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用…… 虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。 指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。 致命的秒：即对一个人的第一印象通常在秒钟之内就已决定 。 很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的 。 时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、亲疏远近…… 三、非语言沟通 副语言沟通： 第三十一页，共五十页。 阅读材料：千手观音的微笑炼成 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。 最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。 第三十二页，共五十页。 第三十三页，共五十页。 书面沟通的优点： 书面沟通的要素： 以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等； 书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。 沟通目的：沟通所要取得的成果？ 沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题 沟通形式：标题层次分明，图表强化表达 沟通风格：简繁得当 本质上：间接沟通 从容、准确、可信、流传久远…… 四、书面沟通（） 定义： 第三十四页，共五十页。 书面沟通的技巧： 间接性、单向性； 个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。 发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？ 你写作心情、文件送达的时间…… 给文章冠以标题，以便一开始就明确主题； 把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解； 尽可能运用图表； 每一个意思都单独成段； 保持形式的统一性——选择大致种正文风格和种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。 四、书面沟通（） 书面沟通的障碍： 第三十五页，共五十页。 一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议 任务三 满足客户期望 第三十六页，共五十页。 推荐产品的步骤： 完全清楚顾客的具体需求、且已与客户达成共识； 销售人员可以解决这一需求； 客户乐意与销售人员沟通交谈。 表示了解客户的需求； 将产品的特点转化为客户的利益——模式； 确认客户是否认同。 一、有针对性地推荐企业产品（） 推荐产品的时机： 第三十七页，共五十页。 模式简介 ：，特点优点利益 ；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 将商品的特点、优点、利益结合起来。 特点：它是指产品或服务的基本特性功能。应强调独特的卖点（即： ，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。 优点：从特性功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（， ），也就是指你的所带给客户的价值和利益是什么。 要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。 第三十八页，共五十页。 推荐产品的其它技巧： 对产品了如指掌，并发自内心地喜欢； 明确目标，做好产品演示前的准备； 产品介绍条理清楚，简单易记； 以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。 巧用数字、折数、百分比； 利益需要最大化； 支出需要最小化； 一、有针对性地推荐企业产品（） 专业地介绍产品或服务： 对比优势要明显； 形象举例易说明； 一条一条显逻辑 第三十九页，共五十页。 商品推荐的原则 、事实求是 、主动热情 、介绍重点和要点 、介绍产品要有关联性，不要问一句答一句 、拿递商品要轻拿轻放 第四十页，共五十页。 常见接待方式 ）自主性服务（超市） 实事求是； 了解顾客购买商品的目的； 亲身感受或让商品本身证实它的价值； 帮助顾客比较以选择顾客喜欢的商品； 表现商品时语言尽量形象、具体、有说服力和吸引力。 第四十一页，共五十页。 ）非自主性服务（超市之外） 初步接触法即一边和顾客打招呼,一边和顾客接近的方法； 选择商品法用含蓄的