研学旅行服务礼仪：电话礼仪.docxVIP

电话礼仪 大家好，今天我们一起学习的内容是：电话礼仪。 邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。 请大家回想一下，我们在课堂、会议、图书馆、电影院等地方是否经常忘记把手机设置静音的经历，而这明显是十分失礼的。除此之外，接听电话音量过高、言语散漫、未使用礼貌用语等都是普遍存在的问题。这轻则可以归结为个人的素养不足，重则影响整个行业甚至国家的声誉。我们应该杜绝此类现象的发生，塑造良好的个人和集体形象，营造文明和谐的社会环境。 那么，如何在使用手机或电话的时候避免发生此类尴尬的情景呢？接下来让我们一起进入电话礼仪的学习。 首先我们来学习接听电话的基本礼仪，主要有以下7点： 第一点是重要的第一声。当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，能给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 第二点是要有愉悦的心情。打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下良好的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着你”的心态去应对。 第三点是清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、 \t /item/%E7%94%B5%E8%AF%9D%E7%A4%BC%E4%BB%AA/_blank 喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候是躺在床上的，对方听你的声音就是懒散的， \t /item/%E7%94%B5%E8%AF%9D%E7%A4%BC%E4%BB%AA/_blank 无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 第四点是迅速准确的接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 第五点是认真清楚的记录。随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。运用5W1H进行电话记录可以达到简洁完备的要求。 第六点是了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，若自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 第七点是挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 在学习了接听电话的基本礼仪之后，我们来学习拨打电话的基本礼仪，一般需要注意以下几点： 一是要控制响铃时长。一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。例如受话人为老师，当铃响4到6声没人接听，可能对方正在上课，应先挂断，另找合适的时间，不可让响铃一直扰人。 二是要选好时间。打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，特别是第一次拨打工作电话，一般选择上午8：30－11：30以前；下午3：00－5：30；晚上7：30－9：30时间为宜。 三是要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，罗列提纲备忘，不但能确保通话逻辑，也能节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话时长不应超过3分钟，即遵守“3分钟原则”。 四是要态度友好。通话时不要大喊大叫，注意音量适中，语气柔和。 五是要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 最后，我们将接打电话礼仪要求编成了一段顺口溜，方便大家记忆并应用到实际场景中： 时间适宜，避免打扰， 铃响三声，左手接听， 面带微笑，自报家门， 姿态端正，声音柔和， 内容简明，长话短说， 专心听讲，适时回应， 重要内容，复述记录， 真诚致谢，不忘道别， 挂断电话，尊者优先。 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，