如何与患者沟通.ppt

 如何与患者有效沟通;内容提要;医患沟通目的;药师与患者的沟通;良好的沟通效果;药剂师与患者沟通障碍;态度决定一切;怎样达到高效率沟通;语言沟通技巧;提问的好处?;提问的种类; 开放式提问（open－ended question） ;Open－end问题----5W1H;封闭式提问（closed－ended question） ; 焦点式提问（focused question）;积极倾听的两个要素; 反映患者的感情;站在患者的角度思考;倾听、支持、共鸣方法;沉 默;点头、附和;重 复;明 确 化; 反 映 ;总结问题 ;说明、教育 ;show and tell的技巧 ;非语言沟通技巧 ;; 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。;; 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 ; 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。;小 结; 医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。;;帮助患者接受疾病—如何援助 ;每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”； 必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标； 通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点” 并与他一起思考； 在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。 ;;评价患者的紧张状态 ;缓解患者的紧张感 ;美国推荐的药师问候方法： Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine. 药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向???说明一下如何服用药物。 ;怎样展开话题呢？→让患者说话 ;用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员 干涉较少的地方； 与患者确认一起参加用药指导的人； 告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。;听话时身体和脸要面向患者； 站在患者的立场上听； 对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价； 让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。;不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。 轻轻地点头 用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。;理解患者→内容理解和感情理解 ;以“患者想传达的意思是什么”为中心； 要确认“您所担心的地方是×××吗？” 不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思； 从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。;对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等； 告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”； 沉默，一起感受紧张和悲伤。; 药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。 不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。” 指导用药和收集信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。 “不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？”;不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的原因； 要知道患者正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪； 要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教先辈、医师、或同事； 对于患者及家属教给的东西，要真诚表达谢意。;关注药师说话措辞的力量;药师想完整地传达自己的意思，然而不被患者理解的事实也并不在少数，有时甚至发现完全被误解。因此，确认患者的理解很重要。 让患者知道沟通期间和结束时都可接受提问； 告诉患者“任何问题都可以提”，打消患者顾虑。;互相联系进行协商 同时