商业礼仪规范专业知识.pptx

;电话通信礼仪;您会接电话吗？;1.电话礼仪标准——5B3T ;案例分析：园丁老王玫瑰花 ;成功电话流程管理！ 成熟电话技巧！;; 接听电话流程;;;;;;;;整理电话统计，提出拟办意见; 呈送上司批阅或相关人员;;;;;;拨打电话流程;; 拨打电话前准备 ○ 事先准备谈话所需资料。 ○ 将洽谈重点，依序简明列记 。 ○ 选好通话时机，除非紧急情況，不然 別在用餐及休息时间拨用电话。 ○ 要注意通话长度，直奔主题，适可而 止，有意识地限制在三分钟以内。;;;;;; 接听、拨打电话流程使用注意事项 ○ 既然流程是一个规范机制和控制 机制，就必须严格遵照； ○ 基于事件发生情景不可预知， 流程应该视为灵活机制；; ○ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字， 日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信 息错误。 ○ 听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确 切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复 一下吗？” ○ 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后 再回复。防止对方电话等候。 ○ 假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌告 知对方拨错电话。; ○ 假如