服务询报价流程管理.docxVIP

服务查询及报价流程 流程描述 本流程是客户投诉处理人员参照客服通知，根据责任中心的需要，联系相关部门查询报价，确定合作时间和人员的流程。需要OEM支持时，客户投诉会通过EMAIL转给采购部，采购打印通知中的相关信息会联系OEM厂商确定项目可行性、合作时间和价格，然后回复客户抱怨。 （目前由于操作时间的问题，采购部无法满足客户投诉的要求，所以暂时由客户投诉处理人员直接联系OEM厂商确认相关信息；客户投诉人员需要通过客户投诉表同时给 OEM 制造商和采购部门。联系方式）。当不需要OEM支持时，客户投诉将通过EMAIL致或通知PSI类，客户投诉确认后回复。如果可行，请修改服务报价确认单的价格、交货时间等信息（目前，由于操作统一，暂定服务报价确认单ZFFW由责任中心助理根据客户制作服务通知），并通知责任中心；如不可行，客户投诉部EMAIL，或通知责任中心服务。 流程图 系统操作 操作示例 示例 1：在 Service Advice 中创建报价确认：报价服务查询 例2：修改服务通知：接收服务通知；打印服务通知；回复客户投诉 系统菜单和交易代码 客户?服务处理?票务?变更 交易代码：IW52 系统屏幕和字段说明 示例 1：在 Service Advice 中创建报价确认：报价服务查询 字段名称 字段说明 数据示例 销售订单 单击销售订单以创建服务报价确认 ZFFW。此时客服通知的用户状态应为“对应部门回复ZBHF”。 点击销售订单进入下一个界面 注意：点击销售订单前，必须修改通知的用户状态，在合作伙伴功能中添加售达方 字段名称 字段说明 数据示例 订购单号码 输入对应的客服通知号，此为必填项，以便跟踪整个服务的处理过程 1000001 采购订单日期 输入客户服务票的适当日期 2001/ 材料 可以通过按F 4进入材料选择帮助菜单选择材料编号，也可以直接输入材料编号。物料以服务物料为主，物料组为60000，物料也可以输入一些常用件。 6024 订单数量 输入材料数量 1 数量单位 物料数量单位，系统自动带出，无需人工填写 个人电脑 单击显示凭证标题详细信息以转到下一个屏幕。 字段名称 字段说明 数据示例 服务费 系统服务标准价。对于大多数材料，系统保持标准价格。输入料号后，系统会自动调出标准价格；在上一屏填写价格字段 10.00 服务总价 输入责任中心和客户确认的最终价格。这是个可选的选项。如果最终价格为标准价格，则无需添加该行项目；选择ZF02后，系统会自动忽略ZF01的价格 8.0 销售税 系统自动计算产生的税额，无需填写 1.16 货物价值 系统自动计算的该服务的销售订单净值，无需填写 6.84 请注意：填写服务总价后，注意点击 单击保存以保存此服务订单。 例2：修改服务通知：接收服务通知；打印服务通知；回复售后服务 点击进入详细描述部分。 请注意：每次修改保存后，记录会自动变灰，不能再次修改。 打印客服通知书，前往各相关部门。在描述栏中，尽可能详细地描述产品和客户情况，说明具体事项，并注明通知。