呼吸机类设备维修保养服务规范2022年.docx

PAGE PAGE 10 呼吸机类设备维修保养服务规范 范围 本文件规定了呼吸机类设备维修保养服务规范的术语与定义、基本要求、售前服务、维修保养服务方式、维修保养服务程序、例行保养、回访、维修保养服务测评。 本文件适用规范呼吸机类设备维修保养服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2900.99-2016 电工术语 可信性 GB/T 3787-2017 手持式电动工具的管理、使用、检查和维修安全技术规程 GB 9448-1999 焊接与切割安全 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 16784-2008 工业产品售后服务 总则 GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB 17916-2013 毒害性商品储存养护技术条件 GB/T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求 GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 22766.1-2008 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求QB/T 2837-2006 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 SB/T 10368-2005 微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 《关干部分商品修理更换退货责任规定》 术语与定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 呼吸机类设备 是指医疗器械分类目录的公告(2017年第104号)规定的08-01呼吸设备类目规定的医疗器械。 3.2 维修保养 为保持和恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合， 包括监督活动。 [GB/T 2900.99-2016,定义 191-07-01] 3.3 服务 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 [GB/T 15624-3011定义3.1] 3.4 服务经营者 为满足呼吸机类设备用户的需要而提供服务全过程的经营单元。 3.5 服务质量 决定被服务的用户满意度的服务综台效果 注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务完整性以及每项服务特有的其他因素来表征。注2：同国际标准化组织（ISO)定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力，[GB/T 2900.99-2016, 定义191-19-01] 3.6 服务满意度 顾客对其维修保养等服务需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）得到满程度的感受。 3.7 服务保障性 在要求的期间内可持续提供的能力。 3.8 可服务性 当用户要求时，能在规定的容限和其他给定的条件下获得服务并在要求的期间内可持续提供的能力。 注：可服务性可以细分为服务的可获得性和服务的保持性。[GB/T 2900.99-2016，定义191-19-02]。 3.9 故障中不可用时间 经维修保养等服务后检验合格的医疗器械或维修更换单元，在用户正常使用的情况下．经营者保证实现其规定的性能、功能质量的最短时间区间。一般以月为为单位，精确到天。也可按工作日计算。 3.10 管理延迟（对于修复性维修保养） 由于管理上的原因，未对故障产品实施修复性维修保养的累计时间。[ GB/T 2900.99-2016,定义191-08-09]。 3.11 响应时间 服务组织、服务经营者对用户所提出服务请求，做出反应的实际时间(自服务请求被受理时起，至与用户联系提供服务为止)。 基本要求 服务经营者 资质 提供呼吸机类设备维修保养等服务业务的经营者，应进行工商登记注册，符合税务、卫生、消防、等相关开业和从业条件；从事品牌特约维修保养服须经授权；依法经营。 责任 应按照国家《部分商品修理更换退货责任规定》要求和企业呼吸机类设备产品维修保养等服务承诺实行。 4.1.2.2 维修保养服务职能应符合GB/T 16784-2008、GB/T 18760-2002、GB/T 22766.1-2008 及国家有关市场经营的各项要求。 涉及特种作业人员和特殊工种作业的经营者，应明确安全生产负责人、管理人．并通过国家或行业安全生产负责人和管理人员专项安全管理培训。 提供上门维修保养服务的．应当对上门维修保养服务人员进行身份、职业资质备案 登记。 对所属员工进行职业道德教育和相应岗位专业培训，使其掌握维修保养安全作业技术、专业技能、服务技能和质量监控能力。 质量管理参见GB/T 16868-2009中有关规定。 服务场地（上门服务除外） 场所设施 一般要求： 参照SB/T 10368-2005等级评定相