客户与客户价值分析课件.pptVIP

对于永久流失客户 对于间隔流失客户 * 第九十五页，共一百一十一页。 第四节 客户资产 所谓客户资产（Customer Equity），就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和。把企业所有顾客的现有价值和未来价值加总起来,就是客户资产。 对大多数企业来说，客户资产是企业价值最重要的组成部分。尽管企业的客户资产价值不是企业价值的全部，但是，企业现有客户资产是企业未来收益主要的可靠来源。 * 第九十六页，共一百一十一页。 2. 客户资产的组成部分 价值资产 （Value Equity）是指通过从顾客价值感觉（产品质量、价格、便利性等）获得的顾客资产，更多是一种客观的评价或理性的判断； 品牌资产 （Brand Equity）是指通过对品牌的主观评价而获得的顾客资产，这些感觉更多是一种情感、主观的评价或非理性的判断，它受顾客的消费体验和顾客与品牌的关系的影响； 关系资产（Retention Equity）是通过维系活动和关系培养活动而获得的顾客资产。 * 第九十七页，共一百一十一页。 客户资产框架 客户资产 价值资产 关系资产 品牌资产 * 第九十八页，共一百一十一页。 例如： 在电信服务行业，价值资产也许是最关键的推动要素； 在一些以关系为导向的行业里（如银行业），关系资产也许是最重要的。 思考： 对于快速消费品行业，那种资产可能更为重要？