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优质服务是穿客户鞋子！ 第六十页，共一百零八页。 服务管理的五大要素 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 第六十一页，共一百零八页。 为什么不同的客户对客户服务的要求不同？ 客户的期望值客户满意度 第六十二页，共一百零八页。 客户产生期望值的由来 经历不同 口碑的传递 个人的需求 第六十三页，共一百零八页。 客户的期望值 客户对服务的预期 客户对服务的感知 第六十四页，共一百零八页。 预期服务等于感知服务===满足期望 预期服务小于感知服务===超出期望 预期服务大于感知服务===低于期望 第六十五页，共一百零八页。 客户服务循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 第六十六页，共一百零八页。 角色认知 第三讲 优质服务的诀窍 第六十七页，共一百零八页。 一、看——观察客户待时机 敏锐观察，行动迅速 观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样。 年龄 服饰 语言 站姿 接触客户的方式 打招呼 找出客户需求 说出来的需求；真正的需求；未说出的需求 满足后令人高兴的需求 （老太太买水果） 第六十八页，共一百零八页。 二、问——主动询问近客户 怎样接近客户