某公司装维人员服务礼仪及规范教材.pptVIP

三、电信服务用语规范--电话用语规范 1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!” 4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固 话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们 需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端是否已准备好。 * 第二十五页，共六十六页。 三、电信服务用语规范--电话用语规范 6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂