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* Copyright ? 2002 DATASEA * Copyright ? 2002 DATASEA * 勺海市场研究 北京朝阳区北三环东路26号金鑫饭店五层（100013） 电话 传真 上海徐汇区复兴西路100号复兴商务楼4座（200031） 电话（02164666151 传真（021广州环市东路486号广良大厦613室（510075） 电话（020）87677 传真（020满意度与忠诚度管理研究培训教程 第一页，共三十八页。 满意度研究基本方法 为什么满意的顾客会离开企业 忠诚度导向的满意度研究（ ） 第二页，共三十八页。 什么是满意度研究 满意度研究的种类 满意度研究的基本程序 满意度研究基本方法 第三页，共三十八页。 什么是满意度研究 满意指顾客认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。 菲利普·科特勒（ ）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。 满意度（水平）是可感知的效果和期望值的差异函数。 可感知的效果低于期望值，顾客就会不满意； 如果两者相匹配，顾客就会满意； 如果效果高于期望，顾客就会高度满意，甚至欣喜。导致顾客忠诚。 第四页，共三十八页。 什么是满意度研究 “让顾客满意不是装门面，我们