物业管理满意度调查方案.docVIP

物业管理满意度调查方案 □合理 □不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？ □偏高 □合理 □偏低 （二）室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 秩序维护服务类 1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、您对小区车辆停放秩序是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 （四）室外卫生及绿化的服务水平 1、您对小区的整体绿化是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、对小区绿化带上的卫生是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、对小区绿化的修剪是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 （五）维修服务类 1、您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？ □非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意 （六）其它 您对我们物业公司有什么建议？ 2、您对我们物业公司有什么要求？ 再次感谢您的支持与配合！ 房 号 业主签名 月 日 调查时间和方法： 时间安排 第一阶段 设计准备阶段（5天），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。 第二阶段 报告执行，走访完成（一周），调查走访，回收问卷。 第三阶段 调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（十天），调查结果形成报告。 发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。 调查方法：入户访问、普查 本次调查采取调查员（小区保安）入户调查的方法 ，调查员要先经过培训，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。 满意度调查指标介绍 1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，?分别置换为5、4、3、2、1分。 2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量 平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量 问卷指标设计与内容 1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。 调查的组织实验计划： 组织实施 1.由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。 2.各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。 3.各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。 访问流程： = 1 \* GB3 ①首先对所有参与访问员工进行内部培训； = 2 \* GB3 ②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价； = 3 \* GB3 ③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，