良好的工作心态成就满意的客户服务.pptVIP

客户满意服务的原则 原则一：满足顾客需要是首要任务 在顾客听到我们声音的第一时间就让他感受到热情和尊重 在服务一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 第三十页，共四十八页。 客户满意服务的原则 原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的需要 解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望 第三十一页，共四十八页。 客户满意服务的原则 原则三：站在顾客的立场看问题 ※ 设身处地地想一想 ※ 征求顾客的意见 ※ 充分授权员工 ※ 培养员工的服务技能 第三十二页，共四十八页。 客户满意服务的原则 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 ※ 变投诉顾客为忠诚客户 ※ 投诉可及早提示你目前存在的问题 ※ 投诉可提供有价值的信息 第三十三页，共四十八页。 小心“100-1=0”的等式原则 “100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是顾客满意经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。 市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的竞争对手就多了一位客户。 第三十四页，共四十八页。 * * 客服部综合培训 第一页，共四十八页。 主要内容： 一、态度决定高度 二、