罗宾斯《管理学原理与实践》(第版)中文第章.pptVIP

组织如何改进客户服务 Copyright ?2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 创造客户回应文化（ Customer–Responsive Culture） 员工的性格类型（乐观开朗、待人友善） 员工需有一定的自由度满足不断变化的客户服务需求 员工需要得到授权可以自主决定采取哪些必要的措施 员工需要有良好的倾听技巧 员工能够展现出“组织公民行为” 第二十七页，共三十二页。 Copyright ?2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 创造客户回应文化 第二十八页，共三十二页。 组织如何提高质量？ Copyright ?2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 持续改进（Continuous Improvement） 组织承诺不断提高产品或服务质量 业务改进（KAIZEN） 日本将长期持续改进的组织承诺称为“KAIZEN” 工作流程再造（Work Process Engineering） 组织的骤变和量变 第二十九页，共三十二页。 Copyright ?201