企业培训计划方案.pdfVIP

企业培训计划方案 餐饮业员工培训方案 【篇一：餐饮业员工的培训方案】 餐饮业员工的培训方案 培训对象 : 前堂员工 培训目的 : 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务 ,提高本店 的经营 效益 培训要点 : 员工服务知识员工从业能力员工从业理念 培训计划 : 具体的培训课程安排 (一) 培训要点： 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。 在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力 和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 、 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道 的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项 工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基 础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用： (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟 练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有 余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可 以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟 练 第 1 页 共 13 页 供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很 大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有 针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其 在本店 中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率 要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本 岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻 印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还 反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能 力的运用主要体现在以下几个方面： (1) 语气 酒店员工在表达时， 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何 时候都要心平气和，礼貌有加。 (2) 语法 语法运用要正确。主要讲 的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不 是准确，词性是不是被误用等。 (3) 逻辑 逻辑讲的是语句的因果关 系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻 辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4) 身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中， 第 2 页 共 13 页 身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在 运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感 到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5) 表达时机和表达对象 员工 应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情 况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的， 它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则 是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作 “熟悉的陌生人 ”每 一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客 人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供 服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉 到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持 是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。 而仪表、仪态的优美，真