完美客户服务.ppt

完美客户服务;课程目的;一、完美服务背景 —客户服务与客户关系的重要性;1、二十一世纪营销发展趋势;;SWOT模式：了解自己和环境;3、客户关系类型;客户为什么会购买我的产品/服务？;口碑价值 ——96%的不满意的客户不会向你投诉，但是他们至少会告诉其他10个人 福特汽车公司的调查：;客户满意的重要价值;5、建立以客户为中心的企业理念;海尔的“星级服务”：“一、二、三、四”;四个不漏;二、完美服务的源泉—感知客户需求 ;1、识别你的客户;2、了解客户的认知价值; 客户定义价值的四个广义角度 合理的价格 对产品和服务的需求 在支付的价格上得到的质量 付出与所得的比较 ; 受到尊重 谈话得到朋友般的倾听 得到特殊的照顾 收获大于付出;我们的客户要什么？;3、什么是客户满意度;感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感受如何;影响客户满意的5个重要因素;三、完美服务的核心 —关键时刻的服务接触 ;影响关键时刻的因素;(1)、优秀服务人员的素质模型;专业素质;A、职业化的形象; ;C、职业化的表达;D、职业化的技巧;(2)、优质服务的环节与行为标准;A、奠定基调 问候—“宾至如归，感觉舒适”;珍视—“让我知道，你认为我是最重要的”;B、诊断问题 询问怎样帮助—“发掘客户真正需要”;C、解决问题 帮助客