项目一客户关系管理概述.ppt

项目之一： 第一章 客户关系管理概述;对“关系”的认识 何为“客户” 客户关系管理的产生;“关系”的表现形式;;顾客(customer) 客户（client） 顾客只是“没有名字的一张脸”， 客户的资料却是很详尽地掌握在企业的 信息库之中， 客户比一般意义上顾客更为亲近和密切 ;客户： （狭义的）企业产品的终端消费者 （广义的）与企业经营相关的组织和个人： 供应商、经销商、内部客户、辅助服务提供 商；对企业生产经营产生重要影响的特殊利 益成员：政府机构、行业协会、社区、新闻 媒体等。 ;客户关系管理的产生;1、是现代市场营销发展到关系营销时代必然出现的营销方式，集中体现了营销策略的最新发展趋势，是关系营销的核心。 2、是现代企业在多边的竞争环境中规避市场风险、最大化企业赢利的合理选择。 3、信息通信技术的飞速发展为客户关系管理提供了重要的技术手段支撑。 4、经营理念的转变，使得客户关系管理越来成为企业提高经营绩效的重要战略选择。 ;任务分析;理论准备 一、客户关系管理的定义及内涵 二、客户关系管理的理论基石 三、客户关系管理的发展 四、客户关系管理的理论框架 实践准备 一、客户关系管理案例分析 二、客户关系管理的职业取向 ;【案例导入】IBM——世界上最讲究服务的