携程网客户关系管理客户关系.ppt

第一页，共三十七页。 携程旅行网品牌创立于1999年, 总部设在中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 第二页，共三十七页。 携程网客户关系管理改进建议 携程网的客户关系管理系介绍 携程网客户关系管理系统分析 携程网的CRM系统启发 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 #1 目录 NO.5 总结 第三页，共三十七页。 1 Introduction 携程网的客户关系管理系统介绍 简介，CRM，介绍 第四页，共三十七页。 携程网自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。 #2 携程网CRM 1 携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面： 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理； 对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。 2 3 第五页，共三十七页。 #2 携程网CRM 携程网CRM系统： 第六页，共三十七页。 #2 携程网的CRM系统分为三个板块: 第一个板块是呼叫中心。 携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。 携程网CRM 第七页，共三十七页。 #2 呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。 携程网CRM 坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。 外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。 1 2 3 第八页，共三十七页。 #2 携程网CRM 第九页，共三十七页。 #2 携程网CRM 在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。 携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。 第十页，共三十七页。 #2 携程网CRM 第三个板块为后台数据处理系统 第十一页，共三十七页。 #2 携程网CRM 携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。 第十二页，共三十七页。 2 Analysis 携程网客户管理系统现状分析 主要现状，解决措施 第十三页，共三十七页。 #3 现状分析 在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测统计： 第十四页，共三十七页。 #4 四大OTA网站营收规模： 现状分析 第十五页，共三十七页。 #5 四大OTA各业务营收比例情况： 现状分析 第十六页，共三十七页。 #5 四大OTA各发展规模比较： 现状分析 第十七页，共三十七页。 #6 携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。 总结： 1 2 3 在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。 最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。 现状分析 第十八页，共三十七页。 #6 从未来发展趋势看，携程在OTA市场领先地位很难被撼动，但其酒店预订业务将被艺龙赶超。 现状分析 第十九页，共三十七页。 3 Assess 携程网客户关系管理改进建议 改进，建议 第二十页，共三十七页。 #9 改进建议 携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模式的管理方法。 强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。 第二十一页，共三十七页。 #9 1 整合沟通交流渠道 必要性： 携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容缓。 利用CRM系统，携程网加强管理的