一流酒店组织标准培训课.ppt

今冬明春培训系列 一流酒店组织标准 第一页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 ★各厅执行一流酒店服务检查标准的目的： 1、让客人对服务及食品感到满意； 　2、让员工有一个可执行的服务标准； 　3、让酒店有一个检查与督导的准则； 第二页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 餐厅服务 轻膳服务 自助服务 早餐服务 酒水服务 送餐服务 扒房 宴会 咖啡厅 西宾厅 酒吧 娱乐厅 上海俱乐部 宴会 咖啡厅 烧烤餐厅 宴会 咖啡厅 西宾厅 酒吧 娱乐厅 宴会 送餐 第三页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 服务形式 招呼客人 安排就座 推点酒水 服务酒水 推点菜肴 服务头盘 服务主盘 只有主盘 服务甜品 服务咖啡 收撤空盘 添加饮料 送上帐单 敬送客人 餐厅服务 30秒 1 分钟 5 分 钟 5 分钟 10 分 钟 15分钟 20分钟 30分钟 10分钟 5 分钟 3 分钟 2 分钟 3 分钟 15秒 第四页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 服务形式 招呼客人 呈上餐牌 推点酒水 服务酒水 推点菜肴 服务头盘 服务主盘 只有主盘 服务甜品 服务咖啡 收撤空盘 添加饮料 送上帐单 敬送客人 轻膳服务 1分钟 1分钟 3分钟 3分钟 5分钟 15 分 钟 10分钟 5分钟 3分钟 2分钟 3分钟 15秒 第五页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 服务形式 招呼客人 安排就座 推点酒水 服务酒水 服务头盘 服务主盘 只有主盘 服务甜品 服务咖啡 收撤空盘 添加饮料 送上帐单 敬送客人 自助餐服务 1分钟 1分钟 3分钟 5分钟 5分钟 内补充 食品、用品 5 分钟 3 分钟 2 分钟 3 分钟 15秒 第六页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 服务形式 招呼客人 安排就座 推点酒水 服务酒水 推点菜肴 服务头盘 服务主盘 只有主盘 服务甜品 收撤空盘 添加饮料 送上帐单 敬送客人 酒水服务 15秒 1 分钟 2 分 钟 3 分钟 5 分 钟 小食出品 15分钟 3 分钟 2 分钟 3 分钟 15秒 第七页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 服务形式 招呼客人 安排就座 推介果汁 推介咖茶 服务咖茶 服务食品 收撤空盘 添加饮料 送上帐单 敬送客人 早 餐 服 务 15 秒 1 分钟 3 分钟 3 分钟 3 分钟 10 分钟 3 分钟 询问客人要求为 客人添加 3 分钟 15 秒 第八页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 服务形式 接听电话 暂搁电话 早餐餐牌 早餐 服务 时令小食 午餐服务 晚餐服务 送上帐单 敬送客人 送餐服务 三声 铃响 或 15秒内 不超过30 秒 5 分钟 25 分钟 25 分钟 30 分钟 30 分钟 1 分钟 15 秒 第九页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 餐位预订： 餐厅必须是七天正常经营； 电话铃响三声或15秒内要接听； 至少一次称呼客人姓名； 至少一次报餐厅的名称； 至少一次询问客人用餐的人数、时间、联系及吸烟否； 至少一次复核客人要求； 至少一次致谢客人； 第十页，共二十五页。 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 餐位预订： 　服务员使用恰当的问候语； 　表示提供帮助； 　询问及明确有关细节； 　向客人致谢； 第十一页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 客人抵达/带位： 15秒内招呼客人入座； 至少一次问候客人； 1分钟安排客人入座； 至少一次向客人介绍餐厅特色、菜肴； 第十二页，共二十五页。 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 带位时： 　问候客人时要亲切、友善； 　方便客人入座； 　协助客人整理台面及介绍餐厅特色； 第十三页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 酒水服务方面： 在客人就座5分钟内为询问客人是否需要餐前饮料； 在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水； 在客人下单后5分钟内上酒水； 餐酒未开封前让客人过目一次； 开瓶后让客人试味一次（每瓶）； 酒水服务量2/3杯，酒水添加线1/3杯； 红酒存放在22度左右，白酒存放在8度左右； 第十四页，共二十五页。 一流酒店组织服务（量化）标准 菜式服务方面： 在客人就座10分钟内即上前问候客人并开始点菜； 在点菜后15分钟内上头盘； 在撤走头盘后20分钟内上主盘； 如果没有点头盘，主