医疗危机事件干预与管理教材.ppt

东方国际医院管理研究院 东方国际管理学院（香港） 把理念落实到行动 格致中和 知行合一 吴建峰 教授 版权所有 请勿复制 东方国际医院管理研究院 东方国际管理学院（香港） 把理念落实到行动 格致中和 知行合一 吴建峰 教授 版权所有 请勿复制 医疗危机事件干预与管理 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 第一页，共三十七页。 案例一、触目惊心的“医闹” 深圳山厦医院 2006年12月24日是医院被迫与患者家属签订同意支付15万元人道援助金的协议最后执行的日子。死者家属曾扬言，如果这天拿不到钱，就铲平医院。“那天我们不得不加以戒备，正是出于自身安全的考虑，医院才为每位在一线工作的医护人员发了钢盔。当天，4名男子头戴迷彩色的钢盔，面戴口罩，手持长棍。两条狼狗拴在一旁，犬吠声不断。 第二页，共三十七页。 第三页，共三十七页。 案例二、福建省南平市第一医院 2009年6月20日，杨俊斌因尿道结石住福建省南平市第一医院行尿道取石术，手术非常顺利，随后他被送进重症监护室观察。然而，当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，老婆赶快叫医生来看。医生的答复是术后有疼痛感是正常的。但为了止疼，医生给杨俊斌使用了安痛宁，不见减轻，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。 第四页，共三十七页。 案例三、赖在医院，打持久战 2009年12月7日，陈某在我院进行“剖宫产术”，术中因者不慎致伤新生儿左眉弓上约0.7cm处，长约2cm，深达皮下。 “剖宫产”术后产妇与新生儿恢复良好，办理出院后赖在病房拒不离开，并将煤气灶等一系列生活用品搬到病房中，扬言要与医院讨说法。 第五页，共三十七页。 第六页，共三十七页。 建立专业化的医疗纠纷处理队伍(一) 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 第七页，共三十七页。 建立专业化的医疗纠纷处理队伍(二) 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 培养医院自己的医疗纠纷处理专家 第八页，共三十七页。 医疗纠纷处理机构工作内容 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报 第九页，共三十七页。 医疗机构如何接待、应对媒体 媒体不能回避，只能引导。 建立新闻采访规章制度 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通 设立新闻发言人制度 非以上两机构人员，不得接受记者的采访 第十页，共三十七页。 诉讼时效 绝对时效20年 相对时效 一般2年（医疗服务合同纠纷） 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷） 第十一页，共三十七页。 案 例 诉讼时效 1990年行阑尾切除术 2008年8月到人民法院提起诉讼 是否已过时效 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过 第十二页，共三十七页。 评 述 诉讼的绝对时效期内 医疗事故侵权纠纷的相对时效期外 第十三页，共三十七页。 医闹与患方非理性维权 第十四页，共三十七页。 案 例 2006年5月25日,一名11个月大的肺炎患儿在广州华侨医院抢救无效死亡，患儿家属、同乡亲友数十人到医院拉横幅、派传单、围堵医务人员。一名年轻女医生被撕下外套、裙子，一名副院长被围堵26小时。 第十五页，共三十七页。 医闹处理的原则和方法 依法解决 依法，依靠人民警察，必要时拨打110呼叫 收集证据 处理医闹的法律依据 （详见下一页） 依法上访 第十六页，共三十七页。 医疗纠纷与争议 第十七页，共三十七页。 尸体解剖与患者死因争议 第十八页，共三十七页。 病历/可疑医疗物品封存 第十九页，共三十七页。 封存袋的保管问题 依照法律规定，应当由医疗机构保管 患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证据 第二十页，共三十七页。 非患者本人要求复印病历 第二十一页，共三十七页。 患者及其家属在医院内摔伤 第二十二页，共三十七页。 患者医疗机构内摔伤的原因 医疗机构的原因 路面湿滑 路面不平或者有障碍物 患方的原因 患者行走不便 疾病突然恶化 患者意识不清，躁动 陪护不到位 第二十三页，共三十七页。 《患者陪护风险告知书》 完善《患者陪护风险告知书》文件的相关内容，完善医院陪护管理制度，强调医院对住院患者陪护家属的要求，要求患者或其家属签署该文件，并留存备查。 第二十四页，共三十七页。 强化医疗机构的管理 加强医院后勤工作的管理，消