作者：李高栓案例：质量卓越的里兹卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板.pptVIP

盖洛普客户忠诚度工具CE11： 1、你对里兹卡尔顿满意程度如何？ 2、你再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大？ 3、你向朋友或者同事推荐里兹卡尔顿的可能性有多大？ 4、你将永远信任里兹卡尔顿品牌吗？ 5、里兹卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？ 6、里兹卡尔顿总能公平的对待你吗？ 7、如果出现问题，你相信里兹卡尔顿总能拿出公正满意的解决方案吗？ 8、作为一名里兹卡尔顿的客户，你感到自豪吗？ 9、里兹卡尔顿总能尊重你的意见吗？ 10、里兹卡尔顿对你而言是个完美的选择吗？ 11、你能想象世界上如果没有里兹卡尔顿将是什么样子吗？ 第二十九页，共五十二页。 鼓励一线员工移情客户的执行要点 1、尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力（在餐厅顾客咳嗽怎么办？），但不莽撞行事。 2、当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户，客户关注才达到了最高境界。 3、客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。 4、个性化服务意味着关注客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差异化的心理需要。 5、询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户的需要时才会让人感到有价值。 移情(empathy) ：心理学术语。移情就是设身处地地站在别人的位置上，从别人的角度去体验别人的感情。